| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| ·选题背景与意义 | 第10-13页 |
| ·我国电力工业概况 | 第10-11页 |
| ·企业发展对大客户个性化服务的要求 | 第11-12页 |
| ·目标描述 | 第12-13页 |
| ·大客户个性化服务的范围 | 第13-14页 |
| ·大客户的界定 | 第13页 |
| ·大客户资料 | 第13页 |
| ·大客户信誉度评级服务 | 第13页 |
| ·负荷统计分析 | 第13页 |
| ·联系大客户 | 第13页 |
| ·专业化指导 | 第13-14页 |
| ·大客户个性化服务管理指标体系及目标值 | 第14-15页 |
| ·指标体系 | 第14页 |
| ·目标值 | 第14-15页 |
| ·多样化的服务 | 第15-17页 |
| 第2章 服务管理的研究进展 | 第17-19页 |
| ·国外研究现状 | 第17页 |
| ·国内研究现状 | 第17-19页 |
| 第3章 大客户个性化服务管理的实践分析—以青岛即墨市供电公司为例 | 第19-56页 |
| ·大客户个性化服务管理的工作流程 | 第19-47页 |
| ·完成工作的组织机构 | 第19-21页 |
| ·大客户个性化服务管理组织机构图 | 第20页 |
| ·组织机构职能说明 | 第20-21页 |
| ·岗位设置、岗位职能及岗位人员能力说明 | 第21-27页 |
| ·岗位设置及说明 | 第21-22页 |
| ·岗位人员能力说明 | 第22-27页 |
| ·管理流程图 | 第27-33页 |
| ·流程过程控制方法说明及节点工作的做法描述 | 第33-37页 |
| ·大客户分类测评过程节点说明 | 第33-34页 |
| ·大客户分类测评内容说明 | 第34-35页 |
| ·大客户分类测评方法说明 | 第35-37页 |
| ·关键及创新节点说明 | 第37-38页 |
| ·记录形式 | 第38页 |
| ·记录名称 | 第38页 |
| ·主要记录样表(见附录) | 第38页 |
| ·标准及制度 | 第38-39页 |
| ·记录形式 | 第39-47页 |
| ·记录名称 | 第39页 |
| ·主要记录样表 | 第39-47页 |
| ·标准及制度 | 第47页 |
| ·绩效评价 | 第47-52页 |
| ·绩效评价的组织机构 | 第47页 |
| ·绩效评价的指标体系 | 第47-49页 |
| ·绩效评价的流程及说明 | 第49-51页 |
| ·大客户个性化服务绩效考核流程图 | 第49-51页 |
| ·大客户个性化服务管理绩效评价流程说明 | 第51页 |
| ·绩效数据的采集 | 第51页 |
| ·绩效的评价方法 | 第51-52页 |
| ·绩效评价的记录形式 | 第52页 |
| ·效益分析 | 第52-53页 |
| ·经济效益 | 第52页 |
| ·管理效益 | 第52页 |
| ·社会效益 | 第52-53页 |
| ·持续改进 | 第53-56页 |
| ·对公司战略的改进 | 第53页 |
| ·对专业管理目标的改进 | 第53页 |
| ·对指标体系的改进 | 第53-54页 |
| ·对标杆数据的改进 | 第54页 |
| ·对管理流程的改进 | 第54页 |
| ·对绩效考核的改进 | 第54-56页 |
| 第4章 大客户个性化服务管理的案例分析—以青岛即墨市供电公司为例 | 第56-58页 |
| ·公司简介 | 第56页 |
| ·案例分析 | 第56-58页 |
| 第5章 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 作者简介 | 第64页 |