| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-11页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·饭店顾客抱怨行为错综复杂 | 第11-12页 |
| ·顾客抱怨行为研究已有基础 | 第12-13页 |
| ·饭店顾客抱怨行为研究相对不足 | 第13-14页 |
| ·研究对象 | 第14-15页 |
| ·高档商务饭店 | 第14页 |
| ·商务客人 | 第14-15页 |
| ·研究内容与思路 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-41页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第17-25页 |
| ·顾客抱怨行为概念 | 第17-18页 |
| ·顾客抱怨行为方式 | 第18-20页 |
| ·顾客抱怨行为分类 | 第20-24页 |
| ·饭店业顾客抱怨行为分类 | 第24-25页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素 | 第25-34页 |
| ·服务失误类型 | 第25-27页 |
| ·情境因素 | 第27-30页 |
| ·心理因素 | 第30-33页 |
| ·人口统计变量 | 第33-34页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素相关模型 | 第34-36页 |
| ·情景因素、态度特征与顾客抱怨行为关系模型 | 第34页 |
| ·心理、经济、道德因素与顾客抱怨行为关系模型 | 第34-36页 |
| ·饭店顾客抱怨行为影响因素模型 | 第36页 |
| ·顾客网上抱怨动机与渠道 | 第36-37页 |
| ·网上抱怨动机 | 第36-37页 |
| ·网上抱怨渠道 | 第37页 |
| ·以往研究的总结 | 第37-41页 |
| 3 研究设计 | 第41-51页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素的选取 | 第41-45页 |
| ·服务失误类型的选取 | 第41-44页 |
| ·情境因素的选取 | 第44页 |
| ·心理因素的选取 | 第44-45页 |
| ·研究模型 | 第45页 |
| ·研究问题与假设 | 第45-47页 |
| ·问卷设计 | 第47-51页 |
| ·信息获取方式 | 第47-48页 |
| ·变量定义 | 第48-51页 |
| 4 饭店顾客抱怨行为影响因素实证研究 | 第51-94页 |
| ·调查取样 | 第51-54页 |
| ·预调查 | 第51-53页 |
| ·正式调查 | 第53-54页 |
| ·数据分析方法 | 第54-55页 |
| ·数据分析处理 | 第55-91页 |
| ·样本描述 | 第55-59页 |
| ·因子分析 | 第59-67页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素重要性及各抱怨倾向可能性分析 | 第67-69页 |
| ·顾客个人特征与抱怨行为影响因素评价的方差分析 | 第69-77页 |
| ·顾客个人特征与抱怨倾向的方差分析 | 第77-81页 |
| ·抱怨行为影响因子影响顾客抱怨倾向分层研究 | 第81-85页 |
| ·抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向的相关分析 | 第85-88页 |
| ·抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向回归分析 | 第88-91页 |
| ·研究结论 | 第91-94页 |
| 5 高档商务饭店顾客抱怨行为管理对策 | 第94-101页 |
| ·消除顾客投诉心理障碍 | 第94-95页 |
| ·确立欢迎顾客投诉理念 | 第94页 |
| ·营造鼓励顾客投诉氛围 | 第94-95页 |
| ·主动询问顾客真实感受 | 第95页 |
| ·建立积极有效的投诉路径 | 第95-96页 |
| ·方便多样的投诉渠道 | 第95页 |
| ·及时有效的网上沟通 | 第95-96页 |
| ·友好公正的投诉处理 | 第96页 |
| ·狠抓饭店服务失误痛点 | 第96-101页 |
| ·塑造员工优良服务态度 | 第96-98页 |
| ·培养员工服务时机意识 | 第98页 |
| ·注重饭店设备用品质量 | 第98-99页 |
| ·建立快速反应管理机制 | 第99-100页 |
| ·科学制订饭店政策体系 | 第100-101页 |
| 6. 研究创新与展望 | 第101-103页 |
| ·研究创新 | 第101页 |
| ·研究不足 | 第101-102页 |
| ·研究展望 | 第102-103页 |
| 参考文献 | 第103-112页 |
| 附录 | 第112页 |
| 附录1 对饭店顾客的访谈提纲 | 第112-113页 |
| 附录2 饭店管理人员访谈提纲 | 第113-114页 |
| 附录3 饭店顾客抱怨行为影响因素预调查问卷 | 第114-118页 |
| 附录4 饭店顾客抱怨行为影响因素正式调查问卷 | 第118-121页 |
| 致谢 | 第121页 |