| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 1 引言 | 第13-17页 |
| ·选题背景 | 第13页 |
| ·选题目的及意义 | 第13-14页 |
| ·主要研究方法 | 第14页 |
| ·论文结构 | 第14-16页 |
| ·论文的创新点 | 第16-17页 |
| 2 相关理论综述 | 第17-31页 |
| ·六西格玛管理的国外研究综述及发展趋势 | 第17-24页 |
| ·六西格玛管理的史前发展 | 第19-20页 |
| ·六西格玛管理的产生 | 第20-21页 |
| ·六西格玛管理的推广 | 第21-22页 |
| ·六西格玛管理的成熟 | 第22-24页 |
| ·六西格玛管理的国内研究综述及发展趋势 | 第24-31页 |
| ·六西格玛管理的引进阶段 | 第25-26页 |
| ·六西格玛管理的理论推广阶段 | 第26-28页 |
| ·六西格玛管理的实践推进阶段 | 第28-31页 |
| 3 六西格玛管理基本理论 | 第31-42页 |
| ·六西格玛的理解 | 第31-33页 |
| ·六西格玛的统计学含义 | 第31-32页 |
| ·六西格玛的管理含义 | 第32-33页 |
| ·六西格玛管理的组织结构体系 | 第33-36页 |
| ·领导的作用 | 第33-34页 |
| ·组织体系 | 第34-36页 |
| ·六西格玛管理与其他相关管理理论的关系 | 第36-42页 |
| ·六西格玛管理与 BPR | 第36-37页 |
| ·六西格玛管理与 ERP | 第37-38页 |
| ·六西格玛管理与 ISO9000 族标准 | 第38-39页 |
| ·六西格玛管理与全面质量管理 | 第39-40页 |
| ·六西格玛管理与卓越绩效模式 | 第40-42页 |
| 4 我国服务业的质量现状分析 | 第42-46页 |
| ·服务业取得的主要成绩 | 第42-43页 |
| ·服务业企业的管理水平不断提升，管理措施不断完善 | 第42-43页 |
| ·服务质量不断提升，服务意识、服务态度不断改善 | 第43页 |
| ·服务业存在的主要质量问题 | 第43-46页 |
| ·部分服务业企业在观念上表现为质量意识薄弱 | 第44页 |
| ·部分服务业企业在管理上存在管理不到位的现象 | 第44-45页 |
| ·部分服务业企业在满足顾客要求的质量上还存在一定距离 | 第45-46页 |
| 5 我国服务业亟待提高管理水平的紧迫性及路径选择 | 第46-52页 |
| ·服务业的自身特点 | 第46-47页 |
| ·无形的产品，隐形的流程 | 第46页 |
| ·不断演变的工作流程 | 第46页 |
| ·缺少事实和数据 | 第46-47页 |
| ·我国服务业提高管理水平的紧迫性 | 第47-48页 |
| ·提升服务业的管理水平是社会发展的大环境的必然要求 | 第47页 |
| ·提升服务业的管理水平是提升综合国力的要求 | 第47页 |
| ·提升服务业的管理水平是服务业自身可持续发展的要求 | 第47-48页 |
| ·服务业企业选择六西格玛管理的理由 | 第48-49页 |
| ·六西格玛管理是服务业适应环境变化的有效管理模式 | 第48页 |
| ·六西格玛管理是企业谋求发展，提高服务质量的有效途径 | 第48-49页 |
| ·六西格玛管理是迎接全球竞争，提升企业实力的利器 | 第49页 |
| ·企业导入六西格玛管理应具备的条件 | 第49-52页 |
| ·企业必须有扎实的管理基础 | 第49-50页 |
| ·企业具有一定的信息化基础 | 第50页 |
| ·得到高层管理者的支持和重视 | 第50页 |
| ·企业应具有优秀的专业管理人才和高素质的员工队伍 | 第50-51页 |
| ·企业具有良好的企业文化和人本管理基础，组织学习能力强 | 第51-52页 |
| 6 我国服务业六西格玛管理的推进与实施 | 第52-67页 |
| ·我国服务业企业实施六西格玛管理的总体思路 | 第52页 |
| ·战略层面的对策 | 第52-54页 |
| ·六西格玛战略制定的前期准备 | 第53页 |
| ·制定原则和指导思想 | 第53页 |
| ·战略目标的制定 | 第53-54页 |
| ·衡量指标的选择 | 第54页 |
| ·执行层面的对策 | 第54-63页 |
| ·六西格玛管理的项目选择和项目管理 | 第54-56页 |
| ·六西格玛管理的改进过程（DMAIC 过程） | 第56-63页 |
| ·六西格玛管理的效果评估 | 第63-67页 |
| ·评估的重要性 | 第63页 |
| ·对项目的评估及指标 | 第63-64页 |
| ·对流程的评估及指标 | 第64-67页 |
| 7 六西格玛管理在我国服务业实施的实践应用——以某商业银行为例 | 第67-74页 |
| 8 六西格玛管理在我国服务业企业实施的展望 | 第74-77页 |
| ·从战略角度引入六西格玛管理，对企业进行彻底变革 | 第74页 |
| ·建立起顾客驱动的企业文化 | 第74-75页 |
| ·形成强有力的领导文化 | 第75页 |
| ·综合运用定性与定量的分析方法 | 第75页 |
| ·根据企业特点，循序渐进引入六西格玛管理 | 第75-77页 |
| 9 结语 | 第77-79页 |
| ·本论文得出的结论 | 第77页 |
| ·本论文的不足和今后努力的方向 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 研究成果列表 | 第83-84页 |
| 附录 | 第84-86页 |
| 后记 | 第86页 |
