| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-15页 |
| 第1章 绪论 | 第15-31页 |
| ·问题的提出 | 第15-23页 |
| ·理论背景 | 第17-20页 |
| ·实践背景 | 第20-22页 |
| ·研究目标 | 第22-23页 |
| ·基本概念界定 | 第23-26页 |
| ·客户 | 第23页 |
| ·客户信息资源 | 第23-24页 |
| ·行为忠诚 | 第24页 |
| ·态度忠诚 | 第24页 |
| ·客户忠诚 | 第24-25页 |
| ·客户价值 | 第25-26页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第26-28页 |
| ·研究方法 | 第26-27页 |
| ·技术路线 | 第27-28页 |
| ·研究内容和论文结构 | 第28-29页 |
| ·研究内容 | 第28-29页 |
| ·论文结构 | 第29页 |
| ·论文创新点 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第2章 文献综述 | 第31-56页 |
| ·信息资源文献综述 | 第31-41页 |
| ·客户忠诚文献综述 | 第41-55页 |
| ·客户满意理论 | 第42-45页 |
| ·客户忠诚理论 | 第45-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第3章 客户忠诚概念模型 | 第56-77页 |
| ·忠诚客户的资源特性 | 第56-57页 |
| ·客户忠诚三维概念模型 | 第57-61页 |
| ·客户维 | 第58-60页 |
| ·员工维 | 第60-61页 |
| ·企业维 | 第61页 |
| ·以客户为中心的企业战略 | 第61-67页 |
| ·以客户为中心的经营模式 | 第61-63页 |
| ·以客户为中心的企业文化 | 第63-65页 |
| ·以客户为中心的营销策略 | 第65页 |
| ·以客户为中心的结构重组 | 第65-67页 |
| ·提升员工忠诚 | 第67-70页 |
| ·制度约束 | 第67-69页 |
| ·满足员工需求 | 第69-70页 |
| ·提升客户感知价值 | 第70-76页 |
| ·客户感知价值的计算 | 第70-71页 |
| ·产品价值 | 第71-72页 |
| ·服务价值 | 第72-73页 |
| ·品牌价值 | 第73-74页 |
| ·体验价值 | 第74-76页 |
| ·本章小结 | 第76-77页 |
| 第4章 构建信息资源视角的客户忠诚测度模型——以移动通信行业为例 | 第77-106页 |
| ·建立客户忠诚测度模型的意义 | 第77-79页 |
| ·概念模型的缺陷 | 第78页 |
| ·概念模型向测度模型的过渡 | 第78-79页 |
| ·我国移动通信行业客户关系管理现状 | 第79-87页 |
| ·我国移动通信市场特征 | 第80-81页 |
| ·我国移动通信行业客户忠诚管理现状 | 第81-83页 |
| ·我国移动通信行业客户信息的种类 | 第83-84页 |
| ·我国移动通信行业客户信息的资源特性 | 第84-85页 |
| ·我国移动通信行业客户信息资源的利用现状 | 第85-87页 |
| ·模型方法的选择 | 第87-90页 |
| ·SEM的原理、特点及应用 | 第87-89页 |
| ·选择SEM的依据 | 第89-90页 |
| ·客户忠诚测度模型的构建 | 第90-99页 |
| ·建模的基本步骤 | 第90-91页 |
| ·模型构建 | 第91-94页 |
| ·研究假设 | 第94-96页 |
| ·建模数据的抽取和清洗 | 第96-98页 |
| ·使用因子分析法确定变量 | 第98-99页 |
| ·客户忠诚测度模型结果分析 | 第99-102页 |
| ·行为忠诚 | 第99-100页 |
| ·情感忠诚 | 第100-101页 |
| ·退出壁垒 | 第101-102页 |
| ·客户忠诚测度模型的验证 | 第102-104页 |
| ·本章小结 | 第104-106页 |
| 第5章 基于Internet的客户忠诚信息收集与测评系统构建 | 第106-123页 |
| ·系统构建的必要性 | 第106-108页 |
| ·Internet的广泛应用和成熟的技术 | 第106-107页 |
| ·客户忠诚信息获取方法的优缺点分析 | 第107-108页 |
| ·系统模型 | 第108-117页 |
| ·基于Internet的显性信息收集 | 第109-114页 |
| ·基于Client浏览记录的隐性信息收集 | 第114-117页 |
| ·系统应用设例 | 第117-121页 |
| ·公司概况 | 第117-118页 |
| ·调查问卷设计与忠诚评价 | 第118-121页 |
| ·系统构建意义 | 第121-122页 |
| ·本章小结 | 第122-123页 |
| 第6章 构建客户忠诚动态闭环管理体系 | 第123-150页 |
| ·建立客户忠诚动态闭环管理体系的必要性 | 第123-125页 |
| ·竞争环境的日趋动态化 | 第123-124页 |
| ·客户流失日趋严重 | 第124-125页 |
| ·市场己进入存量竞争状态 | 第125页 |
| ·客户忠诚动态闭环管理体系的构成 | 第125-139页 |
| ·战略层 | 第126-129页 |
| ·执行层 | 第129-133页 |
| ·支撑层 | 第133-136页 |
| ·客户信息度量(MCI) | 第136-139页 |
| ·客户忠诚度动态闭环管理体系的实施流程 | 第139-149页 |
| ·客户识别 | 第139-140页 |
| ·客户细分 | 第140-145页 |
| ·忠诚计划 | 第145-146页 |
| ·计划实施 | 第146-147页 |
| ·效果评估 | 第147-149页 |
| ·本章小结 | 第149-150页 |
| 第7章 案例分析 | 第150-171页 |
| ·案例研究方法和研究对象的选择 | 第150-151页 |
| ·公司概况 | 第151-153页 |
| ·公司简介 | 第151页 |
| ·公司主要业务 | 第151-152页 |
| ·公司品牌 | 第152-153页 |
| ·公司客户及流失概况 | 第153-155页 |
| ·公司客户基本情况 | 第153-154页 |
| ·客户流失 | 第154-155页 |
| ·公司竞争环境分析 | 第155-159页 |
| ·理论回顾 | 第155-157页 |
| ·公司竞争环境分析 | 第157-159页 |
| ·公司传统的客户忠诚管理存在的问题 | 第159-160页 |
| ·公司当前的客户忠诚管理 | 第160-169页 |
| ·公司客户忠诚管理战略 | 第160-161页 |
| ·客户识别 | 第161页 |
| ·客户分析 | 第161-164页 |
| ·客户忠诚计划 | 第164-165页 |
| ·忠诚计划的实施 | 第165-168页 |
| ·效果评估 | 第168-169页 |
| ·本章小结 | 第169-171页 |
| 第8章 全文总结与展望 | 第171-178页 |
| ·结论 | 第171-173页 |
| ·学术价值和实践意义 | 第173-176页 |
| ·学术价值 | 第173-174页 |
| ·实践意义 | 第174-176页 |
| ·研究的不足和进一步研究的方向 | 第176-178页 |
| 致谢 | 第178-179页 |
| 参考文献 | 第179-188页 |
| 个人简历及在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第188-190页 |
| 附录 | 第190-193页 |