| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·背景 | 第7-11页 |
| ·我国餐饮业的发展现状以及餐饮产品的特性 | 第7-8页 |
| ·顾客消费心理的变化 | 第8页 |
| ·顾客满意理论的深入发展和顾客满意战略 | 第8-10页 |
| ·顾客满意度和忠诚度测评对企业的意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究的方法和思路 | 第12-15页 |
| 第二章 顾客满意与忠诚的理论基础 | 第15-26页 |
| ·顾客满意相关理论 | 第15-20页 |
| ·顾客满意及相关概念 | 第15-17页 |
| ·维系高顾客满意度的意义 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度模型 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度管理 | 第20页 |
| ·顾客忠诚相关理论 | 第20-24页 |
| ·顾客忠诚及相关概念 | 第20-22页 |
| ·提升顾客忠诚的意义 | 第22-23页 |
| ·餐饮业顾客忠诚的特性 | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚的衡量 | 第24页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系分析 | 第24-26页 |
| 第三章 M饭店顾客满意度和忠诚度的模型构建 | 第26-35页 |
| ·模型建立 | 第26-27页 |
| ·指标设定及问卷设计 | 第27-29页 |
| ·指标设定 | 第27-29页 |
| ·测评指标体系的量化 | 第29页 |
| ·问卷设计 | 第29页 |
| ·问卷回收基本情况统计 | 第29-31页 |
| ·模型的信度和效度 | 第31-35页 |
| ·信度和效度的概念 | 第31-33页 |
| ·本研究中模型的信度和效度 | 第33-35页 |
| 第四章 基于结构方程模型的顾客满意度和忠诚度 | 第35-46页 |
| ·结构方程模型理论 | 第35-39页 |
| ·结构方程模型的结构 | 第36-37页 |
| ·LISREL模型的步骤 | 第37-38页 |
| ·LISREL模型的评测指标 | 第38-39页 |
| ·餐饮企业中顾客满意度和忠诚度的LISREL模型分析 | 第39-46页 |
| ·模型设定 | 第39-40页 |
| ·LISREL分析结果 | 第40-44页 |
| ·LISREL模型中满意度和忠诚度的计算 | 第44-46页 |
| 第五章 顾客感知质量测评指标的进一步研究 | 第46-54页 |
| ·因子分析理论 | 第46页 |
| ·顾客感知质量测评指标的因子分析 | 第46-49页 |
| ·根据因子分析和线性回归计算测评指标的权重 | 第49-51页 |
| ·指标权重确定的相关理论 | 第49-50页 |
| ·因子及测评指标权重的确定 | 第50-51页 |
| ·三个因子的满意度得分 | 第51-52页 |
| ·不同满意水平的顾客忠诚的测评指标的均值对比 | 第52-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-57页 |
| ·讨论 | 第54-56页 |
| ·综合性尺度法中各指标的权重 | 第54-55页 |
| ·两种数据处理方法的对比 | 第55-56页 |
| ·整体评价法和综合性尺度法的对比 | 第56页 |
| ·满意度对忠诚度的影响 | 第56页 |
| ·进一步研究的设想 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |