| 提要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 前言 | 第7-8页 |
| 第一部分 概述 | 第8-17页 |
| 一、中仪公司技术服务业务产生的背景 | 第8-9页 |
| 二、进口商品技术服务行业的外部经营环境分析 | 第9-11页 |
| 1. 加入世贸组织以前 | 第9-10页 |
| 2. 加入世贸组织以后 | 第10-11页 |
| 三、中仪公司现有技术服务业务的现状和存在的问题 | 第11-13页 |
| 1. 现有业务规模 | 第11-12页 |
| 2. 内部条件分析 | 第12-13页 |
| 3. 体现在业务上存在的问题 | 第13页 |
| 四、中仪的战略规划 | 第13-17页 |
| 1. 战略规划 | 第13-14页 |
| 2. 技术服务的业务发展模式 | 第14页 |
| 3. 技术服务所需的核心能力及培育计划 | 第14-17页 |
| 第二部分 与OKI 公司在售后服务领域合作的背景介绍 | 第17-20页 |
| 一、日本冲电气工业株式会社 | 第17页 |
| 二、中仪公司与OKI 公司合作的历史背景 | 第17-18页 |
| 三、中仪公司与OKI 公司在新时期合作模式的战略转型 | 第18页 |
| 四、OKI 技术服务中心的业务构成 | 第18-20页 |
| 第三部分 库存管理与控制模式研究 | 第20-29页 |
| 一、库存管理在售后服务行业中的重要性 | 第20页 |
| 二、ABC 库存分类管理法 | 第20-23页 |
| 三、基本经济订货批量模型(EOQ 模型)——优化库存成本 | 第23-26页 |
| 四、安全库存设计——保障客户满意度 | 第26-29页 |
| 第四部分、全面质量管理模式研究 | 第29-57页 |
| 一、质量管理的发展历史 | 第29-33页 |
| 1. 西方质量管理的发展历史 | 第29-30页 |
| 2. 全面质量管理的发展历程 | 第30-32页 |
| 3. 全面质量管理(TQM)在各国的实施现状 | 第32-33页 |
| 二、全面质量管理的精髓——戴明环 | 第33-35页 |
| 1. 概述 | 第33页 |
| 2. PDCA 管理循环法的基本原理 | 第33-34页 |
| 3. PDCA 管理循环的特点 | 第34-35页 |
| 三、ISO9000 | 第35-38页 |
| 1. 概述 | 第35页 |
| 2. 94 版ISO9000 组标准构成 | 第35-37页 |
| 3. 2000 版ISO9000 的提升 | 第37-38页 |
| 4. ISO9000 的八项质量管理原则 | 第38页 |
| 四、服务质量管理 | 第38-43页 |
| 1. 服务经济时代的来临 | 第38-39页 |
| 2. 什么是服务 | 第39-40页 |
| 3. 生产与服务的区别 | 第40-41页 |
| 4. 服务质量 | 第41-42页 |
| 5. 服务质量的测量工具 | 第42-43页 |
| 五、OKI 技术服务中心的质量管理体系的建立 | 第43-57页 |
| 1. 建立实施质量管理体系的步骤 | 第43页 |
| 2. 质量方针和质量目标的确定 | 第43-47页 |
| 3. 过程方法 | 第47-51页 |
| 4. 质量管理体系的文件化 | 第51-52页 |
| 5. 统计过程控制(SPC) | 第52-53页 |
| 6. 评价售后服务供应商的业绩——售后服务供应商的管理 | 第53-57页 |
| 第五部分 借鉴意义 | 第57-61页 |
| 一、库存管理方面 | 第57-58页 |
| 1. 掌控关键的少数,事半功倍的诀窍 | 第57-58页 |
| 2. 合理确定服务水平 | 第58页 |
| 二、全面质量管理方面 | 第58-61页 |
| 1. 持续改进——ISO9000 的精髓 | 第59页 |
| 2. 全员参与的重要性 | 第59页 |
| 3. 定期进行内部审核 | 第59-60页 |
| 4. 科学利用统计技术 | 第60-61页 |
| 附表 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
