| 第一章 导论 | 第1-18页 |
| 第一节 服务质量管理研究的发展 | 第7-9页 |
| 第二节 互联网与数据挖掘 | 第9-16页 |
| 一、 互联网与电子商务 | 第9-13页 |
| 二、 NET平台 | 第13页 |
| 三、 数据挖掘 | 第13-16页 |
| 第三节 研究意义和思路 | 第16-18页 |
| 一、 本文的选题意义 | 第16-17页 |
| 二、 本文研究的思路和框架 | 第17-18页 |
| 三、 本文的创新 | 第18页 |
| 第二章 传统服务质量管理模式 | 第18-26页 |
| 第一节 服务质量管理的相关概念 | 第18-23页 |
| 一、 服务的概念及特征 | 第18页 |
| 二、 服务质量的属性 | 第18-20页 |
| 三、 服务质量差距 | 第20-23页 |
| 第二节 传统的服务质量管理模式 | 第23-26页 |
| 一、 生产导向模式 | 第23-24页 |
| 二、 顾客导向模式 | 第24-26页 |
| 第三章 NET平台变革服务质量管理 | 第26-41页 |
| 第一节 NET平台 | 第26-28页 |
| 一、 NET概述 | 第26-28页 |
| 二、 NET平台架构 | 第28页 |
| 第二节 NET平台对服务质量管理模式的变革 | 第28-41页 |
| 一、 WCI服务质量管理 | 第28-30页 |
| 二、 内部服务质量管理 | 第30-36页 |
| 三、 顾客数据挖掘 | 第36-41页 |
| 第四章 构建适应服务质量管理需要的.NET平台 | 第41-49页 |
| 第一节 服务质量管理对.NET平台的要求 | 第41-43页 |
| 一、 NET平台必须能够提高服务的可靠性 | 第41页 |
| 二、 NET平台必须能够在第一时间响应顾客的需求 | 第41-42页 |
| 三、 NET平台必须有助于建立公司与顾客之间的信任 | 第42页 |
| 四、 NET平台必须能帮助企业更加了解顾客 | 第42页 |
| 五、 NET平台必须能够整合公司的有形资源为顾客服务 | 第42-43页 |
| 第二节 构建适应服务质量管理需要的.NET平台 | 第43-49页 |
| 一、 适应服务质量管理需要的.NET平台的框架 | 第43-48页 |
| 二、 NET平台成为高质服务的基础 | 第48-49页 |
| 第五章 NET平台上的服务质量管理 | 第49-57页 |
| 第一节 NET平台上的服务质量提升 | 第49-51页 |
| 一、 NET平台有助于缩小差距1--更加了解顾客的期望 | 第49-50页 |
| 二、 NET平台有助于缩小差距2--正确的服务设计和标准 | 第50页 |
| 三、 NET平台有助于缩小差距3--控制服务传递过程 | 第50-51页 |
| 四、 NET平台有助于缩小差距4--履行承诺 | 第51页 |
| 第二节 NET平台上服务质量管理可能遇到的问题及对策 | 第51-57页 |
| 一、 外部问题及对策 | 第51-55页 |
| 二、 内部问题及对策 | 第55-57页 |
| 结束语 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文目录 | 第61页 |
