| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1．1 本文的立论依据及研究意义 | 第10-12页 |
| 1．2 国内外研究现状分析 | 第12-14页 |
| 1．2．1 国外研究现状分析 | 第12-13页 |
| 1．2．2 国内研究现状分析 | 第13-14页 |
| 1．3 本文的研究内容及研究思路 | 第14-16页 |
| 2 商业银行客户关系差别化管理的理论基础分析 | 第16-24页 |
| 2．1 客户关系管理理论分析 | 第16-20页 |
| 2．1．1 客户关系管理的产生与发展 | 第16-18页 |
| 2．1．2 客户关系管理的核心思想 | 第18-19页 |
| 2．1．3 客户关系管理的主要内容 | 第19-20页 |
| 2．2 战略管理理论分析 | 第20-22页 |
| 2．3 重点客户管理理论分析 | 第22页 |
| 2．4 本章小结 | 第22-24页 |
| 3 商业银行现行客户关系管理模式分析 | 第24-34页 |
| 3．1 融资模式发展对商业银行客户关系管理模式的影响 | 第24-28页 |
| 3．2 国内外商业银行客户关系管理模式的比较分析 | 第28-33页 |
| 3．2．1 国外商业银行客户关系管理模式分析 | 第28-30页 |
| 3．2．2 国内商业银行客户关系管理模式分析 | 第30-33页 |
| 3．3 本章小结 | 第33-34页 |
| 4 我国商业银行客户关系差别化管理模式研究 | 第34-56页 |
| 4．1 传统商业银行客户关系管理模式的局限性分析 | 第34-40页 |
| 4．1．1 传统交易型管理模式的局限性分析 | 第34-37页 |
| 4．1．2 传统关系型管理模式的局限性分析 | 第37-40页 |
| 4．2 客户关系差别化管理模式的内涵分析 | 第40-42页 |
| 4．2．1 客户关系差别化管理的切入点分析 | 第40-41页 |
| 4．2．2 客户关系差别化管理模式的内涵 | 第41-42页 |
| 4．3 客户关系差别化管理模式的实现方法研究 | 第42-53页 |
| 4．3．1 客户关系差别化管理模式的基本原则 | 第42-44页 |
| 4．3．2 客户关系差别化管理模式的总体模型研究 | 第44-50页 |
| 4．3．3 各层级客户关系管理的实现途径研究 | 第50-53页 |
| 4．4 本章小结 | 第53-56页 |
| 5 我国商业银行客户关系差别化管理的支持系统研究 | 第56-70页 |
| 5．1 商业银行客户终生综合贡献的计算模型 | 第56-60页 |
| 5．1．1 商业银行客户终生综合贡献的总体计算 | 第56-58页 |
| 5．1．2 每期客户综合贡献的计算 | 第58-60页 |
| 5．2 商业银行客户关系差别化管理的业绩评价 | 第60-68页 |
| 5．2．1 商业银行客户关系的一般评价 | 第60-65页 |
| 5．2．2 商业银行客户关系的差别化评价 | 第65-68页 |
| 5．3 本章小结 | 第68-70页 |
| 6 案例分析：客户关系差别化管理在工行重庆高科技支行的应用 | 第70-78页 |
| 6．1 工行重庆高科技支行简介 | 第70页 |
| 6．2 客户关系差别化管理在工行重庆高科技支行的应用 | 第70-75页 |
| 6．3 工行重庆高科技支行完善客户关系差别化管理的建议 | 第75-76页 |
| 6．4 本章小结 | 第76-78页 |
| 7 结论 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 附录 | 第85页 |
