| 1 绪论 | 第1-11页 |
| ·呼叫中心的现状 | 第8页 |
| ·呼叫中心的功能和作用 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心的现状 | 第9-11页 |
| 2 CTI技术的原理与标准 | 第11-18页 |
| ·引言 | 第11页 |
| ·CTI技术与应用的内容 | 第11页 |
| ·CTI标准 | 第11-14页 |
| ·总线标准 | 第11-12页 |
| ·CompactPCI总线标准 | 第11-12页 |
| ·H.100协议 | 第12页 |
| ·接口标准 | 第12-14页 |
| ·CTI应用程序接口分析比较 | 第14-18页 |
| ·TAPI | 第14-15页 |
| ·TSAPI | 第15-16页 |
| ·JTAPI | 第16页 |
| ·小结 | 第16-18页 |
| 3 呼叫中心的系统组成和关键技术 | 第18-28页 |
| ·呼叫中心的系统组成 | 第18-21页 |
| ·呼叫中心的基本组成 | 第18-19页 |
| ·主要功能模块 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心的技术组成 | 第21-25页 |
| ·前台接入技术 | 第21-25页 |
| ·微机方案 | 第21-22页 |
| ·交换机方案 | 第22-24页 |
| ·VoIP结合方案 | 第24页 |
| ·基于交换机方案和基于微机板卡方案两种方案功能比较 | 第24-25页 |
| ·后台处理技术 | 第25页 |
| ·基于Internet的呼叫中心 | 第25-28页 |
| 4 传统呼叫中心与INTERNET融合中的研究和设计 | 第28-36页 |
| ·TAPI在传统呼叫中心和INTERNET中的应用 | 第29-30页 |
| ·TAPI技术在传统呼叫中心与INTERNET融合中的研究和设计 | 第30-34页 |
| ·基于TAPI3.0技术的传统呼叫中心设计 | 第30页 |
| ·Internet呼叫中心的体系结构设计 | 第30-31页 |
| ·传统呼叫中心与Internet呼叫中心的集成 | 第31-34页 |
| ·虚呼叫的设计思想 | 第34-36页 |
| 5 基于TAPI实现呼叫中心 | 第36-48页 |
| ·TAPI3.0接口 | 第36-39页 |
| ·TAPI3.0接口概况 | 第36页 |
| ·TAPI原理和基础 | 第36-38页 |
| ·与TAPI相关的几个问题 | 第38-39页 |
| ·TAPI电话服务函数和程序流程 | 第39-41页 |
| ·TAPI电话服务函数 | 第39-40页 |
| ·TAPI3.0组件和呼叫控制模型 | 第40-41页 |
| ·TAPI3.0组件 | 第40-41页 |
| ·TAPI3.0呼叫控制模型 | 第41页 |
| ·利用TAPI实现一个呼叫系统 | 第41-48页 |
| ·呼叫应答 | 第41-45页 |
| ·呼入电话处理 | 第45-48页 |
| 6 提出新的ACD算法 | 第48-51页 |
| ·空闲平均分配算法 | 第48-49页 |
| ·技能优先空闲平均算法 | 第49页 |
| ·直接坐席路由和基于客户信息的路由 | 第49-51页 |
| 7 呼叫中心的未来 | 第51-53页 |
| ·WAP与互联网呼叫中心(ICC)的融合 | 第51页 |
| ·ASR与ICC的融合 | 第51页 |
| ·DW技术与ICC的融合 | 第51页 |
| ·多媒体技术与ICC融合 | 第51-53页 |
| 8 呼叫中心的成功因素 | 第53-55页 |
| 9 结论 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 研究生期间发表的论文 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
