| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-23页 |
| ·研究的背景和意义 | 第7-14页 |
| ·研究的背景 | 第7-12页 |
| ·研究的意义 | 第12-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-19页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-18页 |
| ·现有研究方法存在的缺陷 | 第18-19页 |
| ·研究思路、方法及结构安排 | 第19-23页 |
| ·研究思路与方法 | 第19页 |
| ·论文结构安排 | 第19-23页 |
| 第二章 基本理论概述及相关性分析 | 第23-39页 |
| ·顾客流失的理论 | 第23-29页 |
| ·顾客流失的概念 | 第23-24页 |
| ·导致顾客流失的因素 | 第24-27页 |
| ·顾客流失的分类 | 第27-29页 |
| ·相关理论阐述 | 第29-36页 |
| ·顾客让渡价值 | 第29-31页 |
| ·顾客满意与转换成本 | 第31-34页 |
| ·顾客忠诚及其驱动因素 | 第34-36页 |
| ·各因素之间的关联及对顾客流失的作用形式 | 第36-39页 |
| ·各因素之间的关联 | 第36-38页 |
| ·各因素对顾客流失的作用形式 | 第38-39页 |
| 第三章 建立基于让渡价值比较的两种顾客流失分析模型 | 第39-47页 |
| ·对产品/服务效用的评价 | 第39-44页 |
| ·评价方法 | 第39-40页 |
| ·层次分析法评估影响效用的各因素权重 | 第40-44页 |
| ·层次分析法对预期效用的评价 | 第44页 |
| ·让渡价值比较模型的建立 | 第44-47页 |
| ·建立顾客让渡价值模型 | 第45页 |
| ·建立替代顾客让渡价值模型 | 第45-47页 |
| 第四章 顾客流失态势的分析及应对策略 | 第47-57页 |
| ·基于让渡价值比较的顾客流失态势的分析 | 第47-50页 |
| ·基于模型所得到的结论 | 第47-48页 |
| ·基于价值考虑的顾客分类识别 | 第48-50页 |
| ·顾客流失态势的分析与价值顾客群的整合 | 第50页 |
| ·减少顾客流失有效途径 | 第50-57页 |
| ·顾客满意策略 | 第51-52页 |
| ·价值创造策略 | 第52-57页 |
| 第五章 实证研究 | 第57-67页 |
| ·设计调查问卷及调查数据汇总 | 第57-59页 |
| ·调查问卷的设计 | 第57页 |
| ·调查数据汇总 | 第57-59页 |
| ·确定各指标的权重 | 第59-63页 |
| ·好又多和人人乐顾客流失态势的比较分析 | 第63-67页 |
| ·对顾客的选择评分进行加权统计 | 第63页 |
| ·好又多现有策略上的缺陷 | 第63-67页 |
| 第六章 结论 | 第67-69页 |
| ·结论 | 第67页 |
| ·存在的不足及未来发展方向 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录 | 第75-78页 |
| 研究成果 | 第78-79页 |