| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·国内商业银行顾客满意度研究现状 | 第9-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究思路和框架结构 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-29页 |
| ·顾客满意度相关理论综述 | 第14-18页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第15-18页 |
| ·服务质量的相关理论综述 | 第18-23页 |
| ·服务质量的概念 | 第18-20页 |
| ·服务质量的要素体系 | 第20-21页 |
| ·服务质量的评价方法 | 第21-23页 |
| ·顾客满意与服务质量之间的关系 | 第23-24页 |
| ·商业银行顾客满意度测评模型 | 第24-26页 |
| ·商业银行顾客满意度的影响因素 | 第26-27页 |
| ·商业银行服务质量综述 | 第27-29页 |
| 第3章 研究设计 | 第29-38页 |
| ·研究模型的构建与假设 | 第29-31页 |
| ·研究模型的构建 | 第29-31页 |
| ·研究模型的假设 | 第31页 |
| ·模型测评指标的选取 | 第31-33页 |
| ·指标选择的原则 | 第31-32页 |
| ·指标的设计 | 第32-33页 |
| ·调查问卷的设计 | 第33-34页 |
| ·问卷调查的原则 | 第33-34页 |
| ·调查问卷的基本内容及量表的设计 | 第34页 |
| ·数据分析方法概述 | 第34-38页 |
| 第4章 实证分析 | 第38-55页 |
| ·调查问卷的发放 | 第38页 |
| ·基本信息分析 | 第38-40页 |
| ·指标的效度和信度检验 | 第40-45页 |
| ·效度分析 | 第40-43页 |
| ·信度分析 | 第43-45页 |
| ·结构方程模型 | 第45-49页 |
| ·模型拟合优度测量 | 第46-47页 |
| ·结果输出 | 第47-48页 |
| ·路径系数统计显著性检验 | 第48-49页 |
| ·服务质量下顾客满意度指数的计算 | 第49-55页 |
| ·各级指标权重的确定 | 第50-51页 |
| ·顾客满意度计算 | 第51-55页 |
| 第5章 结论与建议 | 第55-59页 |
| ·创造品牌,提升企业的知名度 | 第55页 |
| ·加强硬件建设,美化营业环境 | 第55-56页 |
| ·重视软件服务的质量,让顾客享受银行提供服务的过程 | 第56-57页 |
| ·完善顾客抱怨反馈机制 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 商业银行服务质量顾客满意度调查问卷 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |