| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义和目的 | 第9页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-14页 |
| ·国外研究 | 第10-11页 |
| ·国内研究 | 第11-13页 |
| ·当前研究中存在问题 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15-16页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论介绍及其在旅行社的应用 | 第16-30页 |
| ·相关概念 | 第16-20页 |
| ·客户 | 第16页 |
| ·客户的类型 | 第16-17页 |
| ·客户生命周期 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理 | 第18-20页 |
| ·旅行社客户关系管理 | 第20页 |
| ·CRM 的体系结构 | 第20-22页 |
| ·影响客户关系管理实施的因素分析 | 第22-24页 |
| ·领导的重视和企业员工的支持 | 第22页 |
| ·业务流程重组及信息系统的集成 | 第22-23页 |
| ·网络的作用和与客户的多样接触渠道 | 第23-24页 |
| ·旅行社实施客户关系管理的基础支撑 | 第24-28页 |
| ·稳定的协作网络 | 第24-25页 |
| ·呼叫中心 | 第25-26页 |
| ·旅游电子商务 | 第26-27页 |
| ·数据库 | 第27-28页 |
| ·旅行社客户关系管理能力 | 第28-30页 |
| 第三章 乌鲁木齐旅行社客户关系管理现状调查 | 第30-45页 |
| ·新疆旅行社概况 | 第30页 |
| ·乌鲁木齐旅行社客户关系管理问卷调查 | 第30-37页 |
| ·旅行社基本情况 | 第30-31页 |
| ·旅行社客户关系管理现状调查 | 第31-37页 |
| ·乌鲁木齐旅行社网站建设调查 | 第37-41页 |
| ·网站内容 | 第38-39页 |
| ·网站推广 | 第39页 |
| ·服务功能 | 第39-40页 |
| ·网站自主开发情况 | 第40-41页 |
| ·旅行社实施客户关系管理存在难题 | 第41-45页 |
| ·旅行社的经营现状决定了客户关系管理实施难度 | 第41-42页 |
| ·旅行社的市场定位需要客户导向 | 第42-43页 |
| ·旅行社的营销策略需要整合客户价值 | 第43页 |
| ·旅行社的旅游电子商务发展水平较低 | 第43-45页 |
| 第四章 提高旅行社客户关系管理水平对策建议 | 第45-56页 |
| ·形成以客户数据库为核心的旅行社业务流程再造 | 第45-46页 |
| ·完善与客户交互界面 | 第46-47页 |
| ·建立配套的旅行社电子商务 | 第47-51页 |
| ·管理网络化 | 第47-48页 |
| ·渠道扁平化 | 第48页 |
| ·旅行社电子商务化 | 第48-51页 |
| ·使用数据分析工具开发客户关系 | 第51-56页 |
| ·获取动态的客户信息 | 第51-52页 |
| ·细分客户 | 第52-53页 |
| ·延伸客户关系 | 第53-54页 |
| ·重视CRM 实施中的人力因素 | 第54-55页 |
| ·整合营销 | 第55-56页 |
| 结论与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 发表论文 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |