医院服务过程绩效评价体系研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·选题背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·研究问题与研究方法 | 第11-13页 |
| ·研究问题 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究内容与框架 | 第13-15页 |
| ·主要创新点 | 第15-16页 |
| 2. 医院服务过程绩效相关理论 | 第16-23页 |
| ·服务与服务过程 | 第16-18页 |
| ·服务过程绩效评价理论 | 第18-23页 |
| 3. 国内外医院绩效评价现状 | 第23-29页 |
| ·国外医院绩效评价现状 | 第23-26页 |
| ·国内医院绩效评价现状 | 第26-29页 |
| 4. 医院服务过程绩效评价指标体系构建的内在要求 | 第29-33页 |
| ·指标体系的构建原则 | 第29-30页 |
| ·指标的特点 | 第30页 |
| ·指标的筛选方法 | 第30-32页 |
| ·指标体系设计的构成框架 | 第32-33页 |
| 5. 医院服务过程绩效评价体系的建立 | 第33-51页 |
| ·医院服务过程绩效指标体系设计 | 第33-37页 |
| ·开放式问卷设计 | 第33-34页 |
| ·调查方法选取 | 第34-35页 |
| ·问卷预试 | 第35-37页 |
| ·调查结果分析 | 第37-46页 |
| ·信度分析与效度分析 | 第37-42页 |
| ·描述性分析与相关性分析 | 第42-43页 |
| ·单因素方差分析 | 第43-46页 |
| ·服务过程绩效评价指标体系的形成 | 第46-50页 |
| ·医院形象指标 | 第46-47页 |
| ·服务水平指标 | 第47-48页 |
| ·社会责任指标 | 第48-50页 |
| ·研究结论 | 第50-51页 |
| 6. 讨论及建议 | 第51-56页 |
| ·讨论 | 第51-52页 |
| ·研究方法的科学运用 | 第51页 |
| ·指标体系兼具客观性与操作性 | 第51页 |
| ·医院服务过程评价指标体系需再完善 | 第51-52页 |
| ·医院服务过程绩效指标体系的应用建议 | 第52-54页 |
| ·注重院领导的支持 | 第52页 |
| ·注重医护人员上下级间的配合 | 第52页 |
| ·注重对评价者的培训 | 第52-53页 |
| ·注重采用多样化激励 | 第53页 |
| ·注重保持绩效双向沟通 | 第53-54页 |
| ·其他配套措施建议 | 第54-56页 |
| ·从差异营销的观念出发,全面提高医院服务管理水平 | 第54-55页 |
| ·建立健全医院服务过程绩效监测和管理制度 | 第55-56页 |
| 7. 研究局限与展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
