| 摘要 | 第6-8页 |
| abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-18页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-15页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第16-18页 |
| 1.2 论文研究方法 | 第18页 |
| 1.2.1 文献调查法 | 第18页 |
| 1.2.2 大数据分析法 | 第18页 |
| 1.2.3 案例研究法 | 第18页 |
| 1.3 论文框架 | 第18-20页 |
| 第2章 客户关系管理理论研究 | 第20-26页 |
| 2.1 客户关系管理的定义 | 第20-21页 |
| 2.1.1 国外关于客户关系管理的定义研究 | 第20-21页 |
| 2.1.2 国内关于客户关系管理的定义研究 | 第21页 |
| 2.2 客户关系管理的相关理论研究 | 第21-23页 |
| 2.2.1 关系营销 | 第22页 |
| 2.2.2 客户满意度 | 第22页 |
| 2.2.3 品牌忠诚度 | 第22-23页 |
| 2.2.4 客户让渡价值 | 第23页 |
| 2.3 文献综述 | 第23-26页 |
| 2.3.1 国外有关寿险公司客户关系管理的研究 | 第23-24页 |
| 2.3.2 国内有关寿险公司客户关系管理的研究 | 第24-26页 |
| 第3章 太平洋寿险北分客户关系管理现状及问题研究 | 第26-42页 |
| 3.1 太平洋寿险公司基本情况 | 第26-28页 |
| 3.1.1 集团公司简介 | 第26页 |
| 3.1.2 太平洋寿险北分近年来的业务发展情况 | 第26-28页 |
| 3.2 太平洋寿险北分客户关系管理的现状 | 第28-35页 |
| 3.2.1 转型以客户为出发点 | 第28-29页 |
| 3.2.2 线上线下、售前售后的全流程服务体系 | 第29-31页 |
| 3.2.3 较为完备的客户关系管理系统 | 第31-33页 |
| 3.2.4 差异化的客户保持策略 | 第33-35页 |
| 3.3 太平洋寿险北分客户关系管理存在的问题 | 第35-42页 |
| 3.3.1 经营目标与以客户需求为导向的发展战略存在矛盾 | 第35-36页 |
| 3.3.2 代理人模式与深化客户关系管理存在深刻矛盾 | 第36-37页 |
| 3.3.3 客户关系管理系统存在各种弊端 | 第37-39页 |
| 3.3.4 客户服务无标准化常态化的落地机制 | 第39-40页 |
| 3.3.5 存量客户精细化经营有待改善 | 第40-42页 |
| 第4章 国外保险公司客户关系管理研究 | 第42-47页 |
| 4.1 国外保险公司客户关系管理介绍 | 第42-45页 |
| 4.1.1 美国寿险公司客户关系管理介绍 | 第42-43页 |
| 4.1.2 日本寿险公司客户关系管理介绍 | 第43-44页 |
| 4.1.3 德国寿险公司客户关系管理介绍 | 第44-45页 |
| 4.2 国外寿险公司客户关系管理先进经验的启示 | 第45-47页 |
| 第5章 太平洋寿险公司北分客户关系管理的改进措施 | 第47-62页 |
| 5.1 重建客户关系管理的战略地位和落地保障 | 第47-48页 |
| 5.1.1 调整管理者绩效牵引指标,加入客户经营相关的考核指标 | 第47页 |
| 5.1.2 客户经营需获得决策层的支持和资源配置的倾斜 | 第47-48页 |
| 5.2 采取措施提升业务员的素质,以便从根本上提升客户服务水平 | 第48-51页 |
| 5.2.1 严把入口关 | 第49-50页 |
| 5.2.2 加强培训和辅导 | 第50页 |
| 5.2.3 严格考核,优胜劣汰 | 第50-51页 |
| 5.2.4 采取措施提升绩优人员的留存 | 第51页 |
| 5.3 完善客户关系管理系统,为深化客户经营提供数据和技术基础 | 第51-54页 |
| 5.3.1 解决客户关系管理系统的各种疑难杂症 | 第51页 |
| 5.3.2 完善客户信息 | 第51-52页 |
| 5.3.3 尝试新的客户确权机制 | 第52-53页 |
| 5.3.4 建议完善营销员终端系统 | 第53页 |
| 5.3.5 一个客户一个账户 | 第53-54页 |
| 5.4 制定标准化客户服务策略 | 第54-56页 |
| 5.4.1 生日客户触点服务 | 第55页 |
| 5.4.2 缴费提醒服务 | 第55页 |
| 5.4.3 开发更多的节假日触点 | 第55-56页 |
| 5.5 利用大数据技术开展精准营销 | 第56-58页 |
| 5.5.1 为客户添加分类识别标签 | 第56-58页 |
| 5.5.2 根据标签开展分群经营和精准营销 | 第58页 |
| 5.6 进一步强化分层经营 | 第58-60页 |
| 5.6.1 多举措并举完善大众服务 | 第59页 |
| 5.6.2 高端客户经营举措 | 第59-60页 |
| 5.7 开展创新型的客户经营项目 | 第60-62页 |
| 5.7.1 职场开拓 | 第60-61页 |
| 5.7.2 社区开拓 | 第61-62页 |
| 第6章 结语与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 本文结论 | 第62页 |
| 6.2 本文不足及展望 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第67-68页 |
