| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-13页 |
| 1.3 论文研究内容 | 第13页 |
| 1.4 研究方法以及创新 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.2 创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 保险公司服务相关理论基础 | 第15-25页 |
| 2.1 服务管理理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 保险服务管理概念 | 第15页 |
| 2.1.2 客户服务理论 | 第15-16页 |
| 2.1.3 服务营销理论 | 第16-17页 |
| 2.2 保险服务理论 | 第17-22页 |
| 2.2.1 保险服务的特点 | 第17-18页 |
| 2.2.2 保险服务管理的内容 | 第18-19页 |
| 2.2.3 保险服务组织结构 | 第19-20页 |
| 2.2.4 保险服务方式 | 第20-22页 |
| 2.3 国内保险服务的发展历程 | 第22-23页 |
| 2.4 优化保险服务的意义 | 第23页 |
| 2.5 本章小结 | 第23-25页 |
| 第3章 PICC财产保险北京分公司服务现状分析 | 第25-33页 |
| 3.1 PICC财产保险北京分公司简介 | 第25-28页 |
| 3.1.1 PICC财产保险北京分公司简介 | 第25-26页 |
| 3.1.2 PICC财产保险北京分公司组织结构 | 第26-28页 |
| 3.1.3 PICC财产保险北京分公司的业务结构 | 第28页 |
| 3.2 PICC财产保险北京分公司服务的外部环境 | 第28-30页 |
| 3.2.1 市场环境 | 第28-29页 |
| 3.2.2 行业服务环境 | 第29-30页 |
| 3.3 PICC财产保险北京分公司服务现状 | 第30-31页 |
| 3.3.1 服务渠道 | 第30页 |
| 3.3.2 服务流程 | 第30-31页 |
| 3.3.3 服务管理 | 第31页 |
| 3.4 本章小结 | 第31-33页 |
| 第4章 PICC财产保险北京分公司服务客户满意度调查以及问题分析 | 第33-51页 |
| 4.1 实证分析 | 第33-44页 |
| 4.1.1 研究方案设计 | 第33-34页 |
| 4.1.2 受访者描述性统计 | 第34-36页 |
| 4.1.3 因子分析 | 第36-40页 |
| 4.1.4 信度分析 | 第40-41页 |
| 4.1.5 权重分析 | 第41-44页 |
| 4.1.6 分析总结 | 第44页 |
| 4.2 调研PICC财产保险北京分公司服务调查问卷显示出的问题 | 第44-49页 |
| 4.2.1 PICC财产保险北京分公司服务保证性问题 | 第45-46页 |
| 4.2.2 PICC财险保险北京分公司服务的响应性问题 | 第46-48页 |
| 4.2.2.1 核保流程不规范 | 第46-47页 |
| 4.2.2.2 售后响应态度还需提升 | 第47-48页 |
| 4.2.3 PICC财产保险北京分公司服务的可靠性问题 | 第48-49页 |
| 4.3 本章小结 | 第49-51页 |
| 第5章 PICC财产保险北京分公司服务管理优化策略 | 第51-61页 |
| 5.1 PICC财产保险北京分公司的服务保证性改进 | 第51-53页 |
| 5.1.1 加强员工的专业培训 | 第51页 |
| 5.1.2 完善员工的绩效考核 | 第51-52页 |
| 5.1.3 建立服务质量管理机制 | 第52-53页 |
| 5.2 提升公司客户服务的响应性 | 第53-54页 |
| 5.2.1 优化业务服务流程 | 第53页 |
| 5.2.2 避免渠道间的冲突 | 第53-54页 |
| 5.2.3 增强服务网点设置 | 第54页 |
| 5.3 服务管理体系优化 | 第54-55页 |
| 5.3.1 针对中高端客户实行分级管理 | 第54-55页 |
| 5.3.2 建立专业的不同层级宣传团队 | 第55页 |
| 5.3.3 完善客户经理负责制,提升客户的满意度和忠诚度 | 第55页 |
| 5.4 PICC财产保险北京分公司客户服务的品牌可靠性 | 第55-58页 |
| 5.4.1 升级某财产公司的企业品牌忠诚度 | 第55-56页 |
| 5.4.2 优化PICC财产保险北京分公司网络平台推广和体验 | 第56-57页 |
| 5.4.3 树立全员的客户满意观 | 第57-58页 |
| 5.5 明确定位不同客户的需求提供增值服务 | 第58-60页 |
| 5.5.1 及时和客户进行沟通准确提供服务 | 第58-59页 |
| 5.5.2 维护客户关系,提高客户购买保险的忠诚度 | 第59页 |
| 5.5.3 提供差异化创新服务 | 第59-60页 |
| 5.5.4 建立完善的客户信息库,及时追踪客户感受 | 第60页 |
| 5.7 本章小结 | 第60-61页 |
| 第6章 研究结论及有待进一步研究的问题 | 第61-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第61页 |
| 6.2 有待于进一步研究的问题 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
