| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 选题的目的与意义 | 第8-12页 |
| 1.1.1 选题目的 | 第8-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-12页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第12页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第15页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第15-16页 |
| 2 相关理论和概念概述 | 第16-30页 |
| 2.1 管理沟通 | 第16-20页 |
| 2.1.1 管理沟通的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 管理沟通的发展阶段 | 第16-17页 |
| 2.1.3 管理沟通的主要类型 | 第17页 |
| 2.1.4 管理沟通的基本过程 | 第17-18页 |
| 2.1.5 管理沟通策略 | 第18-20页 |
| 2.2 寿险相关概念概述 | 第20-23页 |
| 2.2.1 寿险含义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 寿险的特征 | 第21-23页 |
| 2.2.3 寿险客户管理沟通策略 | 第23页 |
| 2.3 中老年客户界定及管理沟通 | 第23-27页 |
| 2.3.1 中老年客户寿险需求和特点 | 第23-25页 |
| 2.3.2 中老年客户管理沟通寿险特点 | 第25-27页 |
| 2.4 中老年客户与青年客户管理沟通特征的差异性比较 | 第27-30页 |
| 2.4.1 青年客户的消费特点 | 第27-28页 |
| 2.4.2 中老年客户的消费特点 | 第28-29页 |
| 2.4.3 以正确的方式与不同年龄的顾客沟通 | 第29-30页 |
| 3 H寿险公司中老年客户管理沟通现状和存在问题 | 第30-41页 |
| 3.1 H寿险公司简介 | 第30-32页 |
| 3.2 H寿险中老年客户服务项目概述 | 第32-34页 |
| 3.2.1 保险中老年客户服务项目范围管理及流程分析 | 第32-33页 |
| 3.2.2 H寿险公司营销部组织构架分析 | 第33页 |
| 3.2.3 H寿险中老年客户服务项目具体分析 | 第33-34页 |
| 3.3 H寿险中老年客户服务管理沟通现状 | 第34-36页 |
| 3.3.1 H寿险公司中老年客户服务项目特点 | 第34-35页 |
| 3.3.2 H寿险中老年客户服务管理沟通分析 | 第35-36页 |
| 3.4 H寿险中老年客户管理沟通现状 | 第36-38页 |
| 3.4.1 H寿险中老年客户的搜寻仍依靠关系网 | 第36-37页 |
| 3.4.2 H寿险中老年客户缺乏体验过程 | 第37页 |
| 3.4.3 H寿险中老年客户网络利用不足 | 第37-38页 |
| 3.5 H寿险中老年客户管理沟通存在的问题 | 第38页 |
| 3.5.1 在经营理念上对中老年客户管理沟通不够 | 第38页 |
| 3.5.3 在市场开拓思路上积极性不高 | 第38页 |
| 3.5.4 员工与中老年人沟通技术含量较低 | 第38页 |
| 3.6 中老年人管理沟通技巧和渠道 | 第38-41页 |
| 3.6.1 H寿险公司业务员与中老年人管理沟通技巧 | 第38-39页 |
| 3.6.2 H寿险公司业务员与中老年人管理沟通渠道 | 第39-41页 |
| 4 H寿险针对中老年客户管理沟通实施策略 | 第41-50页 |
| 4.1 H寿险中老年客户服务项目启动阶段的管理沟通 | 第41页 |
| 4.2 售前的中老年客户分析计划与管理沟通准备 | 第41-44页 |
| 4.2.1 中老年客户的初步接触计划与管理沟通实施策略 | 第41-43页 |
| 4.2.2 中老年客户服务服务项目的风险管理服务策略 | 第43-44页 |
| 4.3 H寿险中老年客户服务服务项目实施阶段的管理沟通策略 | 第44-47页 |
| 4.3.1 明确中老年客户购买过程中的心理变化规律 | 第44-45页 |
| 4.3.2 售中服务人员的接待及管理沟通实施策略 | 第45-46页 |
| 4.3.3 售中排除中老年客户服务疑义及促进成交的信息发布 | 第46-47页 |
| 4.4 H寿险中老年客户服务项目收尾阶段的管理沟通策略 | 第47-48页 |
| 4.4.1 售后评估中老年客户心理与行为的变化 | 第47-48页 |
| 4.4.2 中老年客户维护中的服务与管理沟通策略 | 第48页 |
| 4.4.3 客户抱怨与投诉处理中的管理沟通策略 | 第48页 |
| 4.5 实施措施 | 第48-50页 |
| 4.5.1 加快创新步伐,提升市场竞争力 | 第48页 |
| 4.5.2 强化管理意识,提高管理质量和水平 | 第48页 |
| 4.5.3 加强保险队伍建设 | 第48页 |
| 4.5.4 提高期望认知 | 第48-49页 |
| 4.5.5 规范服务 | 第49-50页 |
| 5 结论与展望 | 第50-51页 |
| 5.1 研究结论 | 第50页 |
| 5.2 进一步的研究展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
