| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 综述 | 第10-19页 |
| 第一节 研究背景 | 第10-11页 |
| 第二节 研究意义 | 第11-12页 |
| 第三节 主要研究内容及框架 | 第12-14页 |
| 第四节 研究方法 | 第14-19页 |
| 一 访谈记录收集 | 第14-15页 |
| 二 完善调查问卷 | 第15-19页 |
| 第二章 中国人寿保险郑州分公司现状分析 | 第19-26页 |
| 第一节 中国人寿保险郑州市分公司客户关系管理现状分析 | 第19-25页 |
| 一 公司客户分析 | 第19-22页 |
| 二 营销管理现状 | 第22-23页 |
| 三 客户关系管理流程现状 | 第23-24页 |
| 四 公司客户管理系统功能应用现状 | 第24-25页 |
| 第二节 公司遇到的问题 | 第25-26页 |
| 第三章 客户关系管理中存在的问题 | 第26-32页 |
| 第一节 公司管理层和员工对于客户关系管理的认识不足 | 第28-29页 |
| 第二节 公司产品种类欠缺 | 第29-30页 |
| 第三节 公司业务员专业性和服务质量不高 | 第30页 |
| 第四节 公司后续服务质量不高 | 第30-32页 |
| 第四章 客户关系管理问题原因分析 | 第32-42页 |
| 第一节 公司管理层对客户关系管理认识不足原因分析 | 第32-33页 |
| 一 对客户关系管理重视度不够 | 第32页 |
| 二 客户满意观念认识错误 | 第32-33页 |
| 三 客户关系管理实际推动中存在畏难情绪 | 第33页 |
| 第二节 公司产品种类欠缺的原因分析 | 第33-35页 |
| 一 公司产品研发较迟缓 | 第33-34页 |
| 二 公司业务员专业性不强 | 第34页 |
| 三 公司人为设定主销产品 | 第34-35页 |
| 第三节 公司业务员服务质量不高的原因分析 | 第35-36页 |
| 一 业务员缺乏培训 | 第35-36页 |
| 二 公司缺乏完整的客户服务监督体系 | 第36页 |
| 三 业务员缺乏合理的客户拜访名单 | 第36页 |
| 第四节 公司后续服务质量不高的原因分析 | 第36-38页 |
| 一 缺乏全面的、成体系的客户满意度评价制度 | 第36-37页 |
| 二 缺乏相应的制度监督和引导 | 第37-38页 |
| 三 岗位人员专业技能不足 | 第38页 |
| 四 公司相关服务流程繁琐 | 第38页 |
| 第五节 客户管理系统落后的原因分析 | 第38-42页 |
| 一 客户管理系统长时间未优化升级 | 第39页 |
| 二 客户资料数据库较为混乱 | 第39页 |
| 三 缺少统一的客户管理 | 第39-40页 |
| 四 客户信息的质量和分类存在问题 | 第40-42页 |
| 第五章 客户关系管理改进方案与实施策略 | 第42-51页 |
| 第一节 转变观念重塑管理目标 | 第42-44页 |
| 一 管理层思想转变 | 第42-43页 |
| 二 全体员工思想塑造 | 第43页 |
| 三 转变经营思路 | 第43-44页 |
| 第二节 丰富公司产品的类型和功能 | 第44-45页 |
| 第三节 建立完善的客户满意度评测机制 | 第45-46页 |
| 一 对客户进行全面评测 | 第45-46页 |
| 二 建立岗位考评机制 | 第46页 |
| 第四节 有针对性的提高专业技能 | 第46-47页 |
| 一 业务员技能提升 | 第46-47页 |
| 二 岗位人员技能提升 | 第47页 |
| 第五节 优化客户管理系统 | 第47-51页 |
| 一 提高客户信息准确性 | 第48页 |
| 二 扩充客户信息 | 第48-49页 |
| 三 进行客户分类管理 | 第49-50页 |
| 四 对客户管理系统功能升级优化 | 第50-51页 |
| 第六章 改进方案的保证措施 | 第51-53页 |
| 第一节 公司管理层支持 | 第51页 |
| 第二节 成立高效的项目小组 | 第51页 |
| 第三节 制定合理可行的目标 | 第51-52页 |
| 第四节 实施项目激励机制 | 第52-53页 |
| 第七章 结论与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 个人简历 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附件1 | 第59-65页 |