| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国内外ITIL服务台主要内容研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内外高校ITIL服务台应用情况 | 第13-14页 |
| 1.3.3 综合评述 | 第14-15页 |
| 1.4 主要研究内容、方法与创新点 | 第15-17页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 主要研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.3 创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 IT服务管理的标准、概念与作用 | 第17-24页 |
| 2.1 ITIL相关概念界定 | 第17-20页 |
| 2.1.1 ITIL | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务台 | 第18-19页 |
| 2.1.3 IT服务管理 | 第19-20页 |
| 2.2 服务管理的标准 | 第20-21页 |
| 2.2.1 COBIT——IT服务治理工具 | 第20-21页 |
| 2.2.2 BPM——IT服务流程管理 | 第21页 |
| 2.2.3 ITIL——IT服务管理最佳实践标准 | 第21页 |
| 2.2.4 PRINCE2——IT服务项目管理标准 | 第21页 |
| 2.3 ITIL服务台在IT服务管理中的作用 | 第21-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 ITIL的服务台在GFKD的应用研究 | 第24-40页 |
| 3.1 GFKD服务台应用基本概况 | 第24-27页 |
| 3.2 ITIL服务台应用情况调查问卷设计与实施 | 第27-30页 |
| 3.2.1 调查问卷设计与实施方案 | 第27-29页 |
| 3.2.2 调查对象的总体基本情况描述 | 第29-30页 |
| 3.3 调查问卷数据分析 | 第30-38页 |
| 3.3.1 服务平台的使用基本情况 | 第31-32页 |
| 3.3.2 信息资源使用情况 | 第32-35页 |
| 3.3.3 服务平台存在问题反馈 | 第35-37页 |
| 3.3.4 服务平台潜在需求挖掘 | 第37-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-40页 |
| 第四章 ITIL服务台在军校ITSM的提升对策研究 | 第40-50页 |
| 4.1 原因分析 | 第40-44页 |
| 4.1.1 人员层面 | 第41-42页 |
| 4.1.2 流程层面 | 第42-43页 |
| 4.1.3 技术层面 | 第43-44页 |
| 4.2 对策研究 | 第44-47页 |
| 4.2.1 人员层面 | 第45页 |
| 4.2.2 流程层面 | 第45-46页 |
| 4.2.3 技术层面 | 第46-47页 |
| 4.3 对策可行性分析 | 第47-48页 |
| 4.3.1 人员层面 | 第47-48页 |
| 4.3.2 流程层面 | 第48页 |
| 4.3.3 技术层面 | 第48页 |
| 4.4 本章小结 | 第48-50页 |
| 第五章 总结与展望 | 第50-52页 |
| 结束语 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 作者在学期间取得的学术成果 | 第57-58页 |
| 附录 AGFKD信息服务平台应用情况调查问卷 | 第58-60页 |