政府TQM理论视角下政务服务中心管理问题研究--以D市P县为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 绪论 | 第10-16页 |
| 0.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 0.2 选题意义 | 第11页 |
| 0.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 0.2.2 现实意义 | 第11页 |
| 0.3 文献综述 | 第11-14页 |
| 0.3.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 0.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 0.4 研究方法和主要创新点 | 第14-16页 |
| 0.4.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 0.4.2 主要创新点 | 第15-16页 |
| 1 相关概念界定及理论内涵 | 第16-21页 |
| 1.1 相关概念界定 | 第16-18页 |
| 1.1.1 TQM | 第16-17页 |
| 1.1.2 政府TQM | 第17-18页 |
| 1.1.3 政务服务中心 | 第18页 |
| 1.2 政府TQM的理论内涵 | 第18-21页 |
| 1.2.1 与供应方协作 | 第18-19页 |
| 1.2.2 工作人员对工作过程持续不断的分析 | 第19-20页 |
| 1.2.3 与客户协作 | 第20-21页 |
| 2 D市P县政务服务中心管理现状及问题 | 第21-26页 |
| 2.1 D市P县政务服务中心管理现状 | 第21-23页 |
| 2.2 D市P县政务服务中心管理中存在的问题 | 第23-26页 |
| 2.2.1 办事效率低 | 第23页 |
| 2.2.2 服务意识差 | 第23-24页 |
| 2.2.3 管理方式落后 | 第24-25页 |
| 2.2.4 公众满意度低 | 第25-26页 |
| 3 D市P县政务服务中心管理存在问题原因分析 | 第26-31页 |
| 3.1 部门间各自为政 | 第26-27页 |
| 3.1.1 未形成各方合力 | 第26页 |
| 3.1.2 未建立数据共享平台 | 第26-27页 |
| 3.2 持续改进缺乏动力 | 第27-29页 |
| 3.2.1 管理制度滞后 | 第27页 |
| 3.2.2 基层工作人员的优势未得到充分发挥 | 第27-28页 |
| 3.2.3 缺少鼓励发声和激励的组织文化 | 第28-29页 |
| 3.2.4 管理者支持不够 | 第29页 |
| 3.3 服务“顾客”意识缺乏 | 第29-31页 |
| 3.3.1 工作开展未能以“顾客”为中心 | 第29-30页 |
| 3.3.2 政务工作人员与“顾客”缺乏沟通 | 第30页 |
| 3.3.3 “顾客”监督力度不够 | 第30-31页 |
| 4 解决D市P县政务服务中心管理问题的对策 | 第31-38页 |
| 4.1 加强部门间协作 | 第31-32页 |
| 4.1.1 形成各方合力 | 第31页 |
| 4.1.2 构建数据共享平台 | 第31-32页 |
| 4.2 引进全员参与持续改进的工作机制 | 第32-35页 |
| 4.2.1 优化管理制度 | 第32页 |
| 4.2.2 赋予基层工作人员更多参与权 | 第32-33页 |
| 4.2.3 培育“赦免”和激励的组织文化 | 第33-34页 |
| 4.2.4 强化管理者的支持作用 | 第34-35页 |
| 4.3 强化“顾客”服务意识 | 第35-38页 |
| 4.3.1 明确“顾客”导向 | 第35-36页 |
| 4.3.2 加强政务工作人员与“顾客”的沟通 | 第36-37页 |
| 4.3.3 鼓励“顾客”进行监督 | 第37-38页 |
| 结束语 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-42页 |
| 附录 | 第42-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
