A银行B支行服务质量评价研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究现状 | 第9-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.3 现有研究的不足 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-16页 |
| 2 商业银行服务质量评价相关理论 | 第16-24页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务的定义及特性 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务的分类 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务质量定义及特性 | 第18-19页 |
| 2.2 服务质量评价相关理论 | 第19-24页 |
| 2.2.1 SERVEQUAL模型 | 第19-21页 |
| 2.2.2 修正的SERVQUAL模型 | 第21-22页 |
| 2.2.3 SERVPERF模型 | 第22-23页 |
| 2.2.4 “非差异”法 | 第23-24页 |
| 3 A银行B支行服务质量评价模型 | 第24-30页 |
| 3.1 模型建立 | 第24页 |
| 3.2 评价指标体系设计 | 第24-27页 |
| 3.3 评价指标预测试 | 第27-30页 |
| 4 A银行B支行服务质量实证分析 | 第30-52页 |
| 4.1 问卷设计 | 第30-31页 |
| 4.1.1 调查对象 | 第30页 |
| 4.1.2 调查方法 | 第30页 |
| 4.1.3 样本容量确定 | 第30-31页 |
| 4.2 简单描述性统计 | 第31-35页 |
| 4.2.1 样本结构分析 | 第31-34页 |
| 4.2.2 描述性统计分析 | 第34-35页 |
| 4.3 评价指标体系检验 | 第35-50页 |
| 4.3.1 因子分析 | 第35-49页 |
| 4.3.2 信度检验 | 第49-50页 |
| 4.4 评价指标体系总结 | 第50-52页 |
| 5 A银行B支行服务质量评价体系应用 | 第52-60页 |
| 5.1 服务质量维度及其指标权重确定 | 第52-54页 |
| 5.2 服务质量现状分析 | 第54-59页 |
| 5.2.1 A银行B支行服务质量得分情况 | 第54-56页 |
| 5.2.2 指标重要性与服务水平得分策略矩阵图 | 第56-59页 |
| 5.3 提升A银行B支行服务质量的建议 | 第59-60页 |
| 6 结论及展望 | 第60-61页 |
| 6.1 研究结论 | 第60页 |
| 6.2 研究的不足及展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 A银行B支行服务质量评价调查问卷 | 第65-67页 |
