| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究内容与框架 | 第14-18页 |
| 1.2.1 相关概念和影响因素 | 第14-18页 |
| 1.2.2 研究的框架 | 第18页 |
| 1.3 研究的创新与不足 | 第18-19页 |
| 1.3.1 本文研究的创新点 | 第18-19页 |
| 1.3.2 本文研究的不足之处 | 第19页 |
| 1.4 技术路线图 | 第19-21页 |
| 2 文献回顾 | 第21-31页 |
| 2.1 现有文献回顾 | 第21-26页 |
| 2.1.1 关于银行客户忠诚度的研究现状 | 第21-23页 |
| 2.1.2 关于银行CRM系统的研究现状 | 第23-24页 |
| 2.1.3 关于互联网对商业银行客户服务理念影响的研究现状 | 第24-26页 |
| 2.2 研究理论回顾 | 第26-29页 |
| 2.2.1 客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第26页 |
| 2.2.2 客户忠诚种类的细分 | 第26-28页 |
| 2.2.3 竞争力模型理论 | 第28-29页 |
| 2.3 文献评述 | 第29-31页 |
| 2.3.1 国内外研究评述 | 第29页 |
| 2.3.2 国内外研究成果的不足 | 第29-31页 |
| 3 华夏银行CRM管理系统应用现状及问题 | 第31-41页 |
| 3.1 华夏银行POWER CRM管理系统应用现状 | 第31-34页 |
| 3.1.1 设计原则和功能需求 | 第31页 |
| 3.1.2 华夏银行POWER CRM系统实施过程 | 第31-32页 |
| 3.1.3 华夏银行POWER CRM系统构成 | 第32-33页 |
| 3.1.4 从实施领导机构的角度看 | 第33页 |
| 3.1.5 从实施过程的角度看 | 第33-34页 |
| 3.1.6 从实施效果的角度看目前 | 第34页 |
| 3.2 华夏银行POWER CRM系统数据应用中存在的问题 | 第34-41页 |
| 3.2.1 无法通过客户信息大数据准确识别用户身份 | 第35-36页 |
| 3.2.2 无法通过客户信息大数据有效进行社交沟通 | 第36-38页 |
| 3.2.3 无法通过客户信息大数据体现客户主场地位 | 第38-39页 |
| 3.2.4 无法通过客户信息大数据刺激客户带动意愿 | 第39-41页 |
| 4 华夏银行客户忠诚度现状分析 | 第41-54页 |
| 4.1 华夏银行客户忠诚度现状 | 第41-49页 |
| 4.2 华夏银行客户忠诚度提升的因素 | 第49-50页 |
| 4.2.1 对于陌生客户方面 | 第49页 |
| 4.2.2 对于会员客户方面 | 第49-50页 |
| 4.2.3 对于社交客户方面 | 第50页 |
| 4.2.4 对于主场客户方面 | 第50页 |
| 4.3 华夏银行客户忠诚度提升过程 | 第50-54页 |
| 5 华夏银行POWER CRM系统操作方略与改进对策 | 第54-60页 |
| 5.1 从陌生客户到会员客户的提升 | 第54-55页 |
| 5.1.1 华夏银行会员系统客户端 | 第54页 |
| 5.1.2 华夏银行会员积分系统 | 第54-55页 |
| 5.2 从会员客户到社交客户的提升 | 第55-56页 |
| 5.2.1 会员日活动 | 第55页 |
| 5.2.2 会员预期管理 | 第55-56页 |
| 5.3 从社交客户到主场客户的提升 | 第56-57页 |
| 5.3.1 VIP会员俱乐部 | 第56-57页 |
| 5.3.2 VIP尊享礼遇 | 第57页 |
| 5.3.3 积分社交活动 | 第57页 |
| 5.4 从主场客户到带动客户的提升 | 第57-58页 |
| 5.4.1 银行客户大使与新人礼遇 | 第58页 |
| 5.4.2 通过设置转介绍基金实现社会价值 | 第58页 |
| 5.5 POWER CRM系统升级迭代的实现流程 | 第58-60页 |
| 6 结论与展望 | 第60-63页 |
| 6.1 全文总结 | 第60-61页 |
| 6.2 政策建议 | 第61-62页 |
| 6.3 研究的不足 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录 | 第67-68页 |
| 作者简历 | 第68页 |
