B2C模式下不同类型服务失误对顾客满意度影响研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 创新点 | 第13-14页 |
| 2 文献回顾与理论基础 | 第14-30页 |
| 2.1 文献回顾 | 第14-28页 |
| 2.1.1 服务失误 | 第14-17页 |
| 2.1.2 服务补救 | 第17-21页 |
| 2.1.3 顾客满意 | 第21-22页 |
| 2.1.4 服务质量 | 第22-25页 |
| 2.1.5 服务质量评价模型 | 第25-26页 |
| 2.1.6 顾客满意度常用测评方法 | 第26-27页 |
| 2.1.7 研究述评 | 第27-28页 |
| 2.2 理论基础 | 第28-30页 |
| 2.2.1 顾客满意理论 | 第28页 |
| 2.2.2 服务补救理论 | 第28-30页 |
| 3 问卷设计与实施 | 第30-39页 |
| 3.1 问卷设计 | 第30-33页 |
| 3.2 预调研 | 第33-38页 |
| 3.2.1 服务失误探索性因子分析 | 第34-36页 |
| 3.2.2 可靠性分析 | 第36-38页 |
| 3.3 正式调研方式及方法 | 第38-39页 |
| 4 统计与分析 | 第39-57页 |
| 4.1 人口统计特征分析 | 第39-41页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第41-43页 |
| 4.3 信度与效度分析 | 第43-47页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第43-45页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第45-47页 |
| 4.4 数据模糊综合评价 | 第47-57页 |
| 4.4.1 服务失误严重性评价 | 第48-51页 |
| 4.4.2 一次顾客满意度评价 | 第51-54页 |
| 4.4.3 服务补救质量评价 | 第54-57页 |
| 5 结论与建议 | 第57-61页 |
| 5.1 研究结论 | 第57-58页 |
| 5.2 对策建议 | 第58页 |
| 5.3 研究局限 | 第58-59页 |
| 5.4 研究展望 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
