| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题缘由 | 第9-10页 |
| 1.2 研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3 研究内容 | 第13-15页 |
| 1.3.1 调查对象 | 第13-14页 |
| 1.3.2 调查地点 | 第14页 |
| 1.3.3 研究目标 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法及研究基础 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.2 研究基础 | 第15-16页 |
| 1.5 研究价值 | 第16-17页 |
| 第2章 西安市政务大厅语言服务现状 | 第17-23页 |
| 2.1 语言服务 | 第17-18页 |
| 2.2 西安市政务大厅语言服务现状 | 第18-22页 |
| 2.2.1 语言选择情况 | 第18-19页 |
| 2.2.2 礼貌用语使用现状 | 第19-20页 |
| 2.2.3 副语言使用现状 | 第20-22页 |
| 2.2.4 整体满意度现状 | 第22页 |
| 2.3 小结 | 第22-23页 |
| 第3章 西安市政务大厅语言服务评价 | 第23-33页 |
| 3.1 对政务大厅语言服务的评价 | 第23-25页 |
| 3.2 影响群众对工作人员语言服务评价的社会因素 | 第25-32页 |
| 3.2.1 性别因素 | 第25-27页 |
| 3.2.2 年龄因素 | 第27-30页 |
| 3.2.3 学历因素 | 第30-32页 |
| 3.3 小结 | 第32-33页 |
| 第4章 西安市政务大厅语言服务高满意度成因 | 第33-47页 |
| 4.1 工作人员服务态度良好 | 第33-37页 |
| 4.1.1 语气态度 | 第33-34页 |
| 4.1.2 案例分析 | 第34-37页 |
| 4.2 工作人员避免言语冲突触发点 | 第37-41页 |
| 4.2.1 言语冲突触发点 | 第37-38页 |
| 4.2.2 言语冲突触发点表现 | 第38页 |
| 4.2.3 西安市政务大厅工作人员避免言语冲突触发点 | 第38-41页 |
| 4.3 群众办事目的性强 | 第41-42页 |
| 4.4 双方对工作人员服务角色认知趋同 | 第42-47页 |
| 4.4.1 社会角色 | 第42-43页 |
| 4.4.2 具体案例 | 第43-47页 |
| 第5章 办公用语微观语言应对策略及规划 | 第47-53页 |
| 5.1 提出办公用语语言规划的必要性 | 第47-48页 |
| 5.2 办公用语微观语言应对策略几点建议 | 第48-53页 |
| 5.2.1 规范办公的交际口语 | 第48-49页 |
| 5.2.2 规范办公的文字用语 | 第49-50页 |
| 5.2.3 加强工作人员的培训,提高管理者的规范意识 | 第50页 |
| 5.2.4 交际双方应遵循的原则 | 第50-53页 |
| 结语 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 致谢 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-65页 |
| 攻读学位期间科研成果 | 第65页 |