G公司电子渠道用户体验诊断研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-26页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 文献综述 | 第15-24页 |
| 1.2.1 电子渠道 | 第15页 |
| 1.2.2 用户体验及可用性 | 第15-18页 |
| 1.2.3 可用性度量 | 第18-22页 |
| 1.2.4 以用户为中心的设计 | 第22-23页 |
| 1.2.5 电子渠道用户体验诊断研究文献与成果 | 第23-24页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第24-26页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第24-25页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第25-26页 |
| 第二章 G公司电子渠道及其用户体验管理现状介绍 | 第26-38页 |
| 2.1 G 公司电子渠道现状 | 第26-35页 |
| 2.1.1 电子渠道简介 | 第26-28页 |
| 2.1.2 电子渠道运营情况 | 第28-30页 |
| 2.1.3 电子渠道系统能力 | 第30页 |
| 2.1.4 电子渠道组织架构 | 第30-32页 |
| 2.1.5 电子渠道管理流程和业务特点 | 第32-35页 |
| 2.2 G 公司电子渠道用户体验管理现状 | 第35-37页 |
| 2.2.1 故障管理流程 | 第36页 |
| 2.2.2 专项优化 | 第36页 |
| 2.2.3 系统监控和测评体系 | 第36页 |
| 2.2.4 G 公司电子渠道用户体验管理小结 | 第36-37页 |
| 2.3 本章小结 | 第37-38页 |
| 第三章 G公司电子渠道用户体验诊断分析 | 第38-67页 |
| 3.1 启发式评估 | 第38-45页 |
| 3.1.1 评估方法与过程 | 第38-39页 |
| 3.1.2 评估结果分析 | 第39-44页 |
| 3.1.3 评估小结 | 第44-45页 |
| 3.2 SUS 可用性问卷调查 | 第45-47页 |
| 3.2.1 问卷设计、发放及回收 | 第45-47页 |
| 3.2.2 问卷调研结果分析 | 第47页 |
| 3.3 CSUQ 可用性问卷调查 | 第47-57页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第47-49页 |
| 3.3.2 问卷发放与回收 | 第49页 |
| 3.3.3 信度、效度检验 | 第49-51页 |
| 3.3.4 问卷描述统计 | 第51-52页 |
| 3.3.5 问卷调研结果分析 | 第52-57页 |
| 3.4 标杆对比分析 | 第57-62页 |
| 3.4.1 标杆选择及目标确定 | 第57-58页 |
| 3.4.2 用户体验管理对比分析 | 第58-61页 |
| 3.4.3 G 公司电子渠道用户体验管理的不足 | 第61-62页 |
| 3.5 G 公司电子渠道用户体验问题成因剖析 | 第62-66页 |
| 3.5.1 缺乏有效的信息质量管理 | 第63-64页 |
| 3.5.2 系统支撑质量不高 | 第64-65页 |
| 3.5.3 用户体验管理方法不完善 | 第65页 |
| 3.5.4 电子渠道缺乏用户体验至上意识 | 第65-66页 |
| 3.6 本章小结 | 第66-67页 |
| 第四章 G公司电子渠道用户体验改进方案 | 第67-73页 |
| 4.1 对 G 公司电子渠道用户体验的改进措施 | 第67-72页 |
| 4.1.1 提升信息质量管理 | 第68-69页 |
| 4.1.2 改进系统支撑质量 | 第69页 |
| 4.1.3 完善用户体验管理方法 | 第69-71页 |
| 4.1.4 电子渠道用户体验至上思维转变 | 第71-72页 |
| 4.2 本章小结 | 第72-73页 |
| 结论 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附录 1问卷 | 第76-79页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 附件 | 第81页 |
