| 内容摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 第一节 选题背景及研究意义 | 第8-9页 |
| 一、选题背景 | 第8-9页 |
| 二、研究意义 | 第9页 |
| 第二节 文献综述 | 第9-12页 |
| 一、客户关系管理的概念 | 第9-11页 |
| 二、客户关系在银行业应用的研究 | 第11-12页 |
| 第三节 研究目的和方法 | 第12页 |
| 一、研究目的 | 第12页 |
| 二、研究方法 | 第12页 |
| 第四节 论文架构 | 第12-14页 |
| 第五节 可能的创新及不足 | 第14-15页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第15-22页 |
| 第一节 客户关系管理相关理论 | 第15-16页 |
| 一、客户价值理论 | 第15页 |
| 二、关系营销理论 | 第15-16页 |
| 三、客户满意度与忠诚度理论 | 第16页 |
| 四、客户生命周期理论 | 第16页 |
| 第二节 客户关系管理产生背景及内涵 | 第16-18页 |
| 一、客户关系管理产生背景 | 第16-17页 |
| 二、客户关系管理内涵 | 第17-18页 |
| 第三节 商业银行客户关系管理 | 第18-22页 |
| 一、商业银行客户关系管理的必要性 | 第18-20页 |
| 二、商业银行客户关系管理策略 | 第20-22页 |
| 第三章 徽商银行蚌埠分行客户关系管理基本情况及问题 | 第22-29页 |
| 第一节 徽商银行及蚌埠分行简介 | 第22-23页 |
| 一、徽商银行简介 | 第22-23页 |
| 二、徽商银行蚌埠分行简介 | 第23页 |
| 第二节 徽商银行蚌埠分行客户关系管理基本情况 | 第23-25页 |
| 一、初步建立了客户关系管理平台 | 第24页 |
| 二、搭建了新型营销团队 | 第24-25页 |
| 三、拓宽了营销途径 | 第25页 |
| 四、转变了销售理念 | 第25页 |
| 第三节 徽商银行蚌埠分行客户关系管理存在的主要问题 | 第25-29页 |
| 一、服务理念落后 | 第25-26页 |
| 二、市场营销乏力 | 第26-27页 |
| 三、客户经理制实施不到位 | 第27-29页 |
| 第四章 徽商银行蚌埠分行客户关系管理改善措施 | 第29-35页 |
| 第一节 建立相应的职能部门 | 第29-30页 |
| 一、建立客户关系管理部门,维系客户关系 | 第29-30页 |
| 二、设立投诉受理小组,处理客户投诉 | 第30页 |
| 第二节 加强交叉营销 | 第30-33页 |
| 一、联合公私部门,交叉营销公私业务 | 第30-31页 |
| 二、制定产品组合,交叉营销产品 | 第31-32页 |
| 三、结合主动、被动营销,应用交叉营销模式 | 第32-33页 |
| 第三节 实施真正意义上的客户经理制 | 第33-35页 |
| 一、把握客户经理制内涵 | 第33页 |
| 二、培养客户经理综合素质 | 第33-34页 |
| 三、建立科学、高效的激励机制 | 第34-35页 |
| 第五章 结论 | 第35-36页 |
| 参考文献 | 第36-38页 |
| 致谢 | 第38页 |