M银行呼叫中心服务质量持续改进研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.2 呼叫中心的发展 | 第8-12页 |
| 1.2.1 呼叫中心的发展历程 | 第8-9页 |
| 1.2.2 呼叫中心主要配套系统 | 第9-10页 |
| 1.2.3 我国呼叫中心发展现状 | 第10-12页 |
| 1.3 研究意义和研究方法 | 第12页 |
| 1.4 研究思路和论文结构 | 第12-14页 |
| 第二章 银行呼叫中心服务质量的度量 | 第14-25页 |
| 2.1 服务质量概述 | 第14-15页 |
| 2.2 服务质量在金融类呼叫中心的应用 | 第15-16页 |
| 2.3 服务质量的研究现状 | 第16-20页 |
| 2.4 服务水平的研究 | 第20-22页 |
| 2.4.1 服务水平概念 | 第20页 |
| 2.4.2 服务水平的应用 | 第20-22页 |
| 2.5 首呼解决率的研究 | 第22-25页 |
| 2.5.1 首呼解决率概念 | 第22页 |
| 2.5.2 首呼解决率的应用 | 第22-25页 |
| 第三章 M 银行呼叫中心现状介绍 | 第25-29页 |
| 3.1 M 银行呼叫中心基本情况 | 第25-26页 |
| 3.2 M 银行呼叫中心服务水平现状 | 第26-28页 |
| 3.3 M 银行呼叫中心首呼解决率现状 | 第28-29页 |
| 第四章 M 银行呼叫中心服务质量研究 | 第29-46页 |
| 4.1 M 银行服务水平研究 | 第29-38页 |
| 4.1.1 M 银行呼叫中心服务水平低的原因 | 第29-31页 |
| 4.1.2 提升 M 银行服务水平的解决方案 | 第31-37页 |
| 4.1.3 实施方案的结果及评价 | 第37-38页 |
| 4.2 M 银行呼叫中心首呼解决率研究 | 第38-46页 |
| 4.2.1 M 银行首呼解决率统计方案的优化 | 第38-40页 |
| 4.2.2 M 银行首呼解决率存在问题的原因 | 第40-42页 |
| 4.2.3 提升 M 银行首呼解决率方案 | 第42-44页 |
| 4.2.4 实施方案的结果及评价 | 第44-46页 |
| 第五章 总结与展望 | 第46-49页 |
| 5.1 总结 | 第46-47页 |
| 5.2 未来的工作 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
