| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第13页 |
| 1.3 主要研究的内容和框架 | 第13-15页 |
| 第二章 高飞公司运营环境分析 | 第15-28页 |
| 2.1 高飞公司简介 | 第15-17页 |
| 2.2 高飞公司供应链分析 | 第17-26页 |
| 2.2.1 供应商分析 | 第18-21页 |
| 2.2.2 目标客户分析 | 第21-25页 |
| 2.2.3 承运商分析 | 第25-26页 |
| 2.3 煤炭市场分析 | 第26-28页 |
| 第三章 高飞公司客户关系管理现状分析 | 第28-42页 |
| 3.1 高飞公司客户满意度情况 | 第28-33页 |
| 3.1.1 供应商满意度分析 | 第29-30页 |
| 3.1.2 目标客户满意度分析 | 第30-33页 |
| 3.2 高飞公司客户忠诚度情况 | 第33-38页 |
| 3.2.1 供应商忠诚情况分析 | 第34-36页 |
| 3.2.2 目标客户忠诚度分析 | 第36-38页 |
| 3.3 高飞公司客户关系管理存在的问题 | 第38-42页 |
| 3.3.1 对客户关系维护巩固意识淡薄 | 第39-40页 |
| 3.3.2 客户关系管理散乱，客户细分管理不完整 | 第40页 |
| 3.3.3 与客户的沟通手段单一 | 第40-42页 |
| 第四章 高飞公司客户关系管理的对策和建议 | 第42-57页 |
| 4.1 客户关系管理在企业中的作用 | 第42-44页 |
| 4.1.1 提升客户数据的集成水平 | 第42页 |
| 4.1.2 方便企业与客户的互动沟通 | 第42-43页 |
| 4.1.3 满足客户的个性化需求，挖掘客户的潜在价值 | 第43页 |
| 4.1.4 改善企业各部门员工对客户数据的利用 | 第43页 |
| 4.1.5 降低成本、提高效率 | 第43页 |
| 4.1.6 提高企业的利润率 | 第43-44页 |
| 4.2 巩固和加强服务客户的理念 | 第44-46页 |
| 4.2.1 明确思想，统一认识 | 第44页 |
| 4.2.2 通过加强服务理念打造客户生命周期 | 第44-45页 |
| 4.2.3 对现有客户进行细分，区别对待不同客户 | 第45-46页 |
| 4.2.4 为客户打造交易快速实现的通道 | 第46页 |
| 4.2.5 利用数据资源，构建好信息平台 | 第46页 |
| 4.2.6 为客户进行持续性服务提供 | 第46页 |
| 4.3 建立良好的客户关系 | 第46-51页 |
| 4.3.1 与供应商的关系 | 第47页 |
| 4.3.2 建立双赢合作关系 | 第47-48页 |
| 4.3.3 分类管理供应商 | 第48-49页 |
| 4.3.4 与目标客户的关系管理 | 第49-51页 |
| 4.4 对客户进行分级管理 | 第51-54页 |
| 4.4.1 高飞公司的客户分类 | 第52页 |
| 4.4.2 高飞公司动态客户管理 | 第52-53页 |
| 4.4.3 高飞公司客户的价值分类分析 | 第53-54页 |
| 4.5 建立多种方式与客户沟通 | 第54-55页 |
| 4.5.1 利用多种手段与客户沟通 | 第54页 |
| 4.5.2 通过广告媒体与客户沟通 | 第54-55页 |
| 4.6 高飞公司实施客户关系管理的保障措施 | 第55-57页 |
| 4.6.1 组织保障 | 第55页 |
| 4.6.2 制度保障 | 第55页 |
| 4.6.3 人力资源保障 | 第55-57页 |
| 第五章 总结与展望 | 第57-59页 |
| 5.1 主要结论 | 第57-58页 |
| 5.2 展望 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |