| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 导论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 相关文献综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 客户需求研究 | 第10-11页 |
| 1.2.2 社区O2O电子商务模式研究 | 第11-12页 |
| 1.2.3 电子商务服务质量研究 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容及研究目标 | 第14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究目标 | 第14页 |
| 1.4 研究思路及研究方法 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 论文的创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 社区O2O电子商务发展环境及企业服务质量问题分析 | 第17-24页 |
| 2.1 社区O2O电子商务概述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 社区O2O电子商务的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 社区O2O电子商务的特点 | 第18-19页 |
| 2.1.3 社区O2O模式的客户消费流程 | 第19页 |
| 2.2 社区O2O电子商务宏观环境分析 | 第19-21页 |
| 2.2.1 政治环境分析 | 第19-20页 |
| 2.2.2 经济环境分析 | 第20页 |
| 2.2.3 社会环境分析 | 第20-21页 |
| 2.2.4 科技环境分析 | 第21页 |
| 2.3 社区O2O电商企业服务质量现状及存在的问题 | 第21-24页 |
| 2.3.1 社区O2O电商企业服务质量现状 | 第21-22页 |
| 2.3.2 社区O2O电商企业服务质量存在问题 | 第22-24页 |
| 第三章 社区O2O电商企业服务质量评析 | 第24-30页 |
| 3.1 系统平台服务质量评析 | 第24-25页 |
| 3.1.1 系统平台服务存在的问题 | 第24-25页 |
| 3.1.2 系统平台服务问题存在的原因 | 第25页 |
| 3.2 线上交易过程服务质量评析 | 第25-26页 |
| 3.2.1 系统平台设计不够专业 | 第25-26页 |
| 3.2.2 在线支付的便捷性问题 | 第26页 |
| 3.2.3 在线交易的安全性问题 | 第26页 |
| 3.3 线下体验服务质量评析 | 第26-28页 |
| 3.3.1 线下体验服务存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.3.2 线下体验服务问题存在的原因 | 第27-28页 |
| 3.4 售后服务质量评析 | 第28-30页 |
| 第四章 基于客户需求的社区O2O电商企业服务质量提升策略 | 第30-37页 |
| 4.1 社区O2O模式下客户需求分析 | 第30-33页 |
| 4.1.1 信息查询的需求 | 第30-31页 |
| 4.1.2 支付过程的需求 | 第31页 |
| 4.1.3 消费体验的需求 | 第31-32页 |
| 4.1.4 点评分享的需求 | 第32页 |
| 4.1.5 获取优惠的需求 | 第32-33页 |
| 4.2 社区O2O模式下服务质量提升策略 | 第33-37页 |
| 4.2.1 构建良好和完善的线上平台和系统 | 第34-35页 |
| 4.2.2 培养和管理线上线下服务人员 | 第35页 |
| 4.2.3 以客户需求为导向,提供个性化服务 | 第35-36页 |
| 4.2.4 整合服务资源,提升服务质量 | 第36-37页 |
| 第五章 社区O2O电商企业服务质量分析——以小区无忧为例 | 第37-45页 |
| 5.1 “小区无忧”简介 | 第37-38页 |
| 5.2 “小区无忧”服务质量分析 | 第38-45页 |
| 5.2.1 指标体系和研究模型的构建 | 第38-40页 |
| 5.2.2 问卷设计与样本数据收集 | 第40-41页 |
| 5.2.3 描述性统计分析 | 第41-42页 |
| 5.2.4 相关性因子分析 | 第42-43页 |
| 5.2.5 信度与效度分析 | 第43-44页 |
| 5.2.6 结果分析 | 第44-45页 |
| 第六章 研究结论及展望 | 第45-47页 |
| 6.1 研究结论 | 第45页 |
| 6.2. 不足与展望 | 第45-47页 |
| 6.2.1 不足之处 | 第45-46页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
