| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究内容及研究思路 | 第11-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论及文献综述 | 第15-35页 |
| 2.1 服务和质量 | 第15-19页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务的特性 | 第16-17页 |
| 2.1.3 质量的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.4 质量的特性 | 第18-19页 |
| 2.2 服务质量相关理论 | 第19-28页 |
| 2.2.1 服务质量的内涵 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务质量模型 | 第20-23页 |
| 2.2.3 服务质量测评方法 | 第23-28页 |
| 2.3 汽车客运站服务质量相关理论及研究现状 | 第28-34页 |
| 2.3.1 汽车客运站的定义及功能 | 第28-29页 |
| 2.3.2 汽车客运站服务的内容 | 第29-31页 |
| 2.3.3 汽车客运站服务质量的涵义 | 第31-32页 |
| 2.3.4 汽车客运站服务质量研究现状 | 第32-34页 |
| 2.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第三章 汽车客运站服务质量评价 | 第35-50页 |
| 3.1 汽车客运站服务质量评价方法的确定 | 第35-36页 |
| 3.2 汽车客运站服务质量量表的构建 | 第36-39页 |
| 3.2.1 研究前提的设定 | 第36页 |
| 3.2.2 构建评价量表的原则 | 第36-37页 |
| 3.2.3 汽车客运站服务质量量表维度和指标的初步界定 | 第37-39页 |
| 3.3 汽车客运站服务质量调查方案设计 | 第39-43页 |
| 3.3.1 调查的目标和对象 | 第40页 |
| 3.3.2 调查问卷设计 | 第40-41页 |
| 3.3.3 调查方法 | 第41-43页 |
| 3.4 汽车客运站服务质量调查数据分析方法 | 第43-49页 |
| 3.4.1 样本的统计性描述 | 第43-44页 |
| 3.4.2 效度和信度分析 | 第44-46页 |
| 3.4.3 评价指标权重的确定 | 第46-48页 |
| 3.4.4 服务质量得分的计算 | 第48-49页 |
| 3.4.5 因素重要性一绩效分析 | 第49页 |
| 3.5 本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 实证研究 | 第50-67页 |
| 4.1 确定调研对象 | 第50页 |
| 4.2 服务质量调查 | 第50-51页 |
| 4.2.1 调查的实施 | 第50-51页 |
| 4.2.2 数据收集与整理 | 第51页 |
| 4.3 数据统计与分析 | 第51-62页 |
| 4.3.1 样本情况与描述性统计 | 第51-54页 |
| 4.3.2 问卷检验 | 第54-58页 |
| 4.3.3 确定指标权重 | 第58-60页 |
| 4.3.4 服务质量得分 | 第60-62页 |
| 4.4 评价结论 | 第62-65页 |
| 4.4.1 IPA 评价 | 第62-63页 |
| 4.4.2 基于调查结果的建议 | 第63-65页 |
| 4.5 本章小结 | 第65-67页 |
| 结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 A | 第72-74页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |