| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 关于干散货码头服务供应链研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 关于干散货码头客户关系管理研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容、方法及思路 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.3 研究思路 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第17-31页 |
| 2.1 服务供应链相关理论 | 第17-21页 |
| 2.1.1 服务供应链的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务供应链的结构 | 第18-20页 |
| 2.1.3 港口服务供应链的内涵 | 第20-21页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第21-27页 |
| 2.2.1 客户关系管理的概述 | 第21-25页 |
| 2.2.2 客户关系管理的发展 | 第25-26页 |
| 2.2.3 客户关系管理的分类 | 第26-27页 |
| 2.2.4 客户关系管理的作用 | 第27页 |
| 2.3 服务供应链与客户关系管理之间的关系 | 第27-29页 |
| 2.4 模糊综合评价法相关理论 | 第29-30页 |
| 2.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 干散货码头服务供应链上游客户关系管理分析 | 第31-35页 |
| 3.1 客户级别的划分 | 第31-32页 |
| 3.2 客户级别评价影响因素分析 | 第32-33页 |
| 3.3 客户级别评价指标体系 | 第33-34页 |
| 3.3.1 客户级别评价指标体系建立原则 | 第33-34页 |
| 3.3.2 客户级别评价指标体系结构 | 第34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 干散货码头服务供应链下游客户关系管理分析 | 第35-42页 |
| 4.1 下游客户关系管理内容概述 | 第35-36页 |
| 4.2 客户满意度指标体系的构建 | 第36-39页 |
| 4.3 客户满意度指标体系内涵分析 | 第39-41页 |
| 4.3.1 作业能力 | 第39页 |
| 4.3.2 作业质量及安全 | 第39-40页 |
| 4.3.3 管理水平 | 第40页 |
| 4.3.4 服务水平 | 第40-41页 |
| 4.3.5 客户沟通水平 | 第41页 |
| 4.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 实证分析 | 第42-60页 |
| 5.1 天津港干散货码头概况 | 第42-43页 |
| 5.2 天津港干散货码头客户关系管理现状 | 第43-45页 |
| 5.3 天津港干散货码头上游客户级别划分 | 第45-51页 |
| 5.3.1 上游客户的选择 | 第45页 |
| 5.3.2 因素集与评价集的确定 | 第45页 |
| 5.3.3 多级模糊综合评价权重的确定 | 第45-49页 |
| 5.3.4 多级模糊综合评价 | 第49-51页 |
| 5.4 天津港干散货码头客户满意度评价 | 第51-58页 |
| 5.4.1 下游客户的选择 | 第51-52页 |
| 5.4.2 客户满意度分析 | 第52-58页 |
| 5.5 天津港的完善建议 | 第58-59页 |
| 5.5.1 关于客户级别管理的完善建议 | 第58-59页 |
| 5.5.2 关于客户满意度的改善建议 | 第59页 |
| 5.6 本章小结 | 第59-60页 |
| 第6章 总结及研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录1 天津港干散货码头服务供应链上游客户级别调查问卷 | 第64-65页 |
| 附录2 天津港干散货码头服务供应链上游客户级别评价 | 第65-67页 |
| 附录3 其余9家企业各项评价指标所属客户级别调查结果 | 第67-70页 |
| 附录4 天津港干散货码头客户满意度调查问卷 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
