| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 引言 | 第10-13页 |
| 一、政府行政服务标准化的理论基础与应用综述 | 第13-18页 |
| （一） 相关理论 | 第13-14页 |
| 1. 标准与标准化 | 第13-14页 |
| 2. 行政服务 | 第14页 |
| （二） 国内外标准化原理研究概况 | 第14-15页 |
| 1. 国际标准化 | 第14-15页 |
| 2. 我国标准化原理研究概况 | 第15页 |
| （三） 国内外标准化应用现状 | 第15-18页 |
| 1. 国外标准化管理在行政服务中的应用 | 第15-16页 |
| 2. 国内标准化管理在行政服务中的应用 | 第16-18页 |
| 二、政府部门引入行政服务标准化体系的必要性与可行性 | 第18-23页 |
| （一） 政府部门引入行政服务标准化体系的必要性 | 第18-19页 |
| 1. 提升行政服务质量的重点内容 | 第18页 |
| 2. 提高行政服务效率的必然要求 | 第18-19页 |
| 3. 改善行政服务环境的重要举措 | 第19页 |
| 4. 实现行政服务有效管理的良好手段 | 第19页 |
| （二） 政府部门引入行政服务标准化体系的可行性 | 第19-23页 |
| 1. 标准化体系的思想与服务型政府的建设目标高度契合 | 第20页 |
| （1）标准化体系吸收了管理科学最新成果 | 第20页 |
| （2）标准化体系体现了行政工作的基本要求 | 第20页 |
| （3）标准化体系基本涵盖了机关运行传统方式 | 第20页 |
| 2. 政府部门实行标准化服务具有技术上的可行性 | 第20-23页 |
| （1）政府部门现实条件允许推行标准化 | 第20-21页 |
| （2）行政服务标准化在政府财力能够承受的范围之内 | 第21-23页 |
| 三、河北省商务厅行政服务标准化体系的导入及实施效果 | 第23-30页 |
| （一） 河北省商务厅ISO9001质量管理体系导入历程 | 第23-28页 |
| 1. 制定河北省商务厅标准化管理手册 | 第24-25页 |
| 2. 制定河北省商务厅标准化程序文件 | 第25页 |
| 3. 制定河北省商务厅作业文件 | 第25-28页 |
| （二） 河北省商务厅行政服务标准化体系的实施效果 | 第28-30页 |
| 1. 任务目标进一步量化 | 第28页 |
| 2. 岗位权责进一步细化 | 第28-29页 |
| 3. 工作流程进一步优化 | 第29页 |
| 4. 监控机制进一步强化 | 第29页 |
| 5. 工作理念进一步升华 | 第29-30页 |
| 四、河北省商务厅行政服务标准化体系实施过程中存在的问题及原因分析 | 第30-34页 |
| （一） 行政服务标准化体系实施过程中存在的问题 | 第30-31页 |
| 1. 机构设置和制度制定不够科学 | 第30页 |
| 2. 建立的体系与实际运行“两层皮” | 第30页 |
| 3. 部门工作人员对标准化体系认同度不高 | 第30-31页 |
| 4. 部分政府部门标准化体系缺乏持续性 | 第31页 |
| （二） 行政服务标准化体系实施中问题产生的原因 | 第31-34页 |
| 1. 组织机构编制方面法律法规体系不健全 | 第31页 |
| 2. 标准化体系在行政工作中较难被监督落实 | 第31-32页 |
| 3. 社会公众的参与度不足 | 第32页 |
| 4. 政府工作人员观念认识不到位 | 第32-33页 |
| 5. 标准化的行政成本相对较高 | 第33页 |
| 6. 政府部门领导决策“跟人走” | 第33-34页 |
| 五、完善标准化体系在行政服务中运用的对策 | 第34-39页 |
| （一） 领导带头提高行政工作者的理念共识 | 第34-35页 |
| 1. 加强教育培训 | 第34-35页 |
| 2. 最高领导要亲自参与 | 第35页 |
| 3. 把标准化体系和行政服务职能紧密连接起来 | 第35页 |
| （二） 加强社会公众参与监督 | 第35-36页 |
| 1. 应当加强社会监督 | 第35页 |
| 2. 建立有效的政府部门外部监督机制 | 第35-36页 |
| （三） 固化强制性标准化管理机制 | 第36-37页 |
| 1. 与政务监督相结合 | 第36页 |
| 2. 注重标准化体系文件管理 | 第36页 |
| 3. 以信息化支撑标准化 | 第36-37页 |
| 4. 设法降低行政成本 | 第37页 |
| （四） 注重持续改进 | 第37-39页 |
| 1. 通过纠正和预防措施随时检验和确认体系的有效性 | 第37页 |
| 2. 通过内部审核发现并改善体系运行的薄弱环节 | 第37-38页 |
| 3. 通过管理评审评价和改进体系的适宜性 | 第38-39页 |
| 结论 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 后记 | 第42页 |
