| 内容提要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 一、绪论 | 第14-21页 |
| (一) 选题背景及意义 | 第14-15页 |
| 1. 选题背景 | 第14页 |
| 2. 研究意义 | 第14-15页 |
| (二) 相关概念界定及阐释 | 第15-19页 |
| 1. 公共就业服务 | 第15页 |
| 2. 顾客满意度及其相关因素 | 第15-18页 |
| 3. 公共就业服务接受者满意度及其测评 | 第18-19页 |
| (三) 本项研究的思路、方法及创新 | 第19-21页 |
| 1. 研究思路 | 第19-20页 |
| 2. 研究方法 | 第20页 |
| 3. 创新意图 | 第20-21页 |
| 二、研究文献及应用综述 | 第21-30页 |
| (一) 国外有关顾客满意度的研究文献及应用 | 第21-24页 |
| 1. 瑞典的SCSB模型 | 第21页 |
| 2. 美国的ACSI模型 | 第21-22页 |
| 3. 美国公共部门顾客满意度指数模型 | 第22-23页 |
| 4. 欧洲的ECSI模型 | 第23-24页 |
| (二) 国内有关顾客满意度的研究文献及应用 | 第24-30页 |
| 1. CCSI模型 | 第24-25页 |
| 2. 公共服务部门满意度研究 | 第25-26页 |
| 3. 就业服务满意度研究 | 第26-30页 |
| 三、公共就业服务求职者满意度指数模型的构建及研究设计 | 第30-36页 |
| (一) 模型构建的着眼点 | 第30页 |
| (二) 结构变量的选取及观测变量的设计 | 第30-32页 |
| (三) 模型的整体呈现 | 第32-33页 |
| (四) 模型的结构方程 | 第33页 |
| (五) 模型假设 | 第33-34页 |
| (六) 求职者满意度测评的指标体系 | 第34-36页 |
| 四、基于H市问卷调查数据的公共就业服务求职者满意度测评及讨论 | 第36-52页 |
| (一) 测评量表设计 | 第36-38页 |
| (二) 问卷调查的对象选择及组织实施 | 第38-40页 |
| (三) 数据的信度及效度 | 第40-41页 |
| 1. 信度分析 | 第40页 |
| 2. 效度分析 | 第40-41页 |
| (四) 描述性统计分析 | 第41-44页 |
| (五) 差距衡量分析 | 第44页 |
| 1. 顾客期望与感知质量的差距衡量分析 | 第44页 |
| 2. 顾客满意与感知质量的差距衡量分析 | 第44页 |
| (六) 模型拟合度参数检验 | 第44-46页 |
| (七) 相关性分析及假设验证 | 第46-49页 |
| (八) H市人才市场就业服务求职者满意度指数 | 第49-50页 |
| (九) H市人才市场改进就业服务的政策建议 | 第50-52页 |
| 五、研究总结与展望 | 第52-54页 |
| (一) 本项研究的主要结论 | 第52页 |
| (二) 本项研究的不足之处 | 第52页 |
| (三) 本项研究的未来展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录：H市人才市场就业服务求职者满意度调查问卷 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |