| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 导论 | 第8-18页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第9-14页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第9-12页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第12-14页 |
| 1.3 研究思路、基本框架及主要内容 | 第14-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5 本文创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 通信行业服务品质提升的理论基础 | 第18-25页 |
| 2.1 通信行业相关理论 | 第18-19页 |
| 2.1.1 通信行业的特征 | 第18-19页 |
| 2.1.2 通信行业的竞争趋势 | 第19页 |
| 2.2 服务品质相关理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 服务理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务品质理论 | 第20-21页 |
| 2.3 服务品质评价理论 | 第21-25页 |
| 2.3.1 客户满意度理论 | 第21-23页 |
| 2.3.2 客户忠诚度理论 | 第23-24页 |
| 2.3.3 客户满意度、客户忠诚度、服务品质三者的关系 | 第24-25页 |
| 第3章 湘西移动分公司服务品质的环境分析 | 第25-29页 |
| 3.1 湘西移动概况 | 第25-26页 |
| 3.2 影响服务品质的外部环境分析 | 第26-28页 |
| 3.2.1 发展机遇 | 第26页 |
| 3.2.2 面临危险 | 第26-28页 |
| 3.3 影响服务品质的内部环境分析 | 第28-29页 |
| 3.3.1 竞争优势 | 第28页 |
| 3.3.2 竞争劣势 | 第28-29页 |
| 第4章 研究设计 | 第29-33页 |
| 4.1 湘西移动客户满意度模型 | 第29页 |
| 4.2 湘西移动客户满意度指标体系 | 第29-31页 |
| 4.3 调查问卷的设计 | 第31-33页 |
| 4.3.1 调查目的、调查对象与调查方法 | 第31-32页 |
| 4.3.2 问卷设计与数据收集 | 第32-33页 |
| 第5章 湘西移动客户满意度现状分析 | 第33-53页 |
| 5.1 湘西移动客户满意度整体分析 | 第33-35页 |
| 5.1.1 整体满意度 | 第33-34页 |
| 5.1.2 客户忠诚度 | 第34-35页 |
| 5.2 湘西移动客户满意度商业过程分析 | 第35-53页 |
| 5.2.1 网络质量满意度 | 第35-38页 |
| 5.2.2 资费满意度 | 第38-41页 |
| 5.2.3 新业务满意度 | 第41-44页 |
| 5.2.4 促销方案满意度 | 第44-46页 |
| 5.2.5 积分计划满意度 | 第46-48页 |
| 5.2.6 营业厅满意度 | 第48-50页 |
| 5.2.7 投诉处理满意度 | 第50-53页 |
| 第6章 湘西移动服务品质提升对策 | 第53-59页 |
| 6.1 湘西移动服务品质提升的基本原则 | 第53页 |
| 6.2 湘西移动服务品质提升对策 | 第53-59页 |
| 6.2.1 网络质量服务品质提升 | 第53-54页 |
| 6.2.2 资费服务品质提升 | 第54-55页 |
| 6.2.3 新业务服务品质提升 | 第55-56页 |
| 6.2.4 促销方案服务品质提升 | 第56页 |
| 6.2.5 积分计划服务品质提升 | 第56-57页 |
| 6.2.6 营业厅服务品质提升 | 第57页 |
| 6.2.7 投诉处理服务品质提升 | 第57-59页 |
| 结语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |