| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 图表目录 | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| ·选题背景与意义 | 第11-14页 |
| ·电力体制改革历程 | 第11-12页 |
| ·供电企业营销的发展 | 第12页 |
| ·选题意义 | 第12-13页 |
| ·服务营销与服务型企业（供电企业） | 第13-14页 |
| ·相关概念和理论概述 | 第14-16页 |
| ·顾客满意相关概念 | 第14页 |
| ·顾客满意度相关概念 | 第14-15页 |
| ·服务营销相关理论 | 第15-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-18页 |
| ·顾客满意研究现状 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度测评研究现状 | 第17-18页 |
| ·服务营销研究现状 | 第18页 |
| ·研究内容与框架 | 第18-20页 |
| 第二章 佛山供电局服务现状及顾客满意度现状调查 | 第20-32页 |
| ·佛山供电局及服务概况 | 第20-25页 |
| ·佛山供电局概况 | 第20-21页 |
| ·佛山供电局服务现状 | 第21-25页 |
| ·佛山供电局顾客满意度测评体系的建立 | 第25-29页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第25页 |
| ·测评指标体系的设计 | 第25-27页 |
| ·测评权重的确定 | 第27-29页 |
| ·佛山供电局顾客满意度测评指标体系的应用 | 第29-31页 |
| ·顾客满意度调查问卷的设计 | 第29-30页 |
| ·问卷的发放 | 第30页 |
| ·问卷的收集和数据汇总 | 第30页 |
| ·综合计算方法 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 佛山供电局顾客满意度测评结果及分析 | 第32-41页 |
| ·佛山供电局内部顾客的满意度分析 | 第32-35页 |
| ·佛山供电局外部顾客满意度分析 | 第35-39页 |
| ·佛山供电局在提升顾客满意度方面所存在的服务营销问题 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 基于顾客满意度提升的佛山供电局服务营销策略 | 第41-61页 |
| ·佛山供电局服务人员策略 | 第41-46页 |
| ·对佛山供电局服务人员的重新认识 | 第42-43页 |
| ·佛山供电局服务人员的内部营销策略 | 第43-45页 |
| ·佛山供电局专业服务人员的激励策略 | 第45-46页 |
| ·佛山供电局服务技术提升策略 | 第46-51页 |
| ·佛山供电局服务技能化——服务技能营销策略 | 第47-48页 |
| ·供电局服务知识化——知识营销策略 | 第48-50页 |
| ·佛山供电局服务专业化——服务专业化营销策略 | 第50-51页 |
| ·佛山供电局服务关系化营销策略 | 第51-57页 |
| ·佛山供电局口碑传播营销策略 | 第52-53页 |
| ·佛山供电局个性服务营销策略 | 第53-54页 |
| ·佛山供电局角色化营销策略 | 第54-56页 |
| ·佛山供电局事业关联营销策略 | 第56-57页 |
| ·佛山供电局服务规范化营销策略 | 第57-60页 |
| ·佛山供电局服务理念化 | 第57-58页 |
| ·佛山供电局服务标准化 | 第58-59页 |
| ·佛山供电局服务可控化 | 第59-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 附录一 | 第65-67页 |
| 附录二 | 第67-69页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70页 |