| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一部分 案例正文 | 第8-16页 |
| 引子 | 第8-9页 |
| 丹佛斯公司背景 | 第9-11页 |
| 制冷部门的组织结构 | 第11-12页 |
| 制冷部门既有售后服务的流程及概况 | 第12-15页 |
| 制冷部门面临的售后服务困惑 | 第15-16页 |
| 第二部分 案例分析 | 第16-66页 |
| 1 绪论 | 第16-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第16-17页 |
| 1.2 研究内容与研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3 研究框架 | 第18-20页 |
| 2 流程再造的相关理论 | 第20-24页 |
| 2.1 业务流程的相关概念 | 第20页 |
| 2.2 流程再造的基本理论 | 第20-21页 |
| 2.3 流程再造的基本原则 | 第21-22页 |
| 2.4 流程再造的步骤 | 第22页 |
| 2.5 流程再造的研究现状 | 第22-24页 |
| 3 丹佛斯制冷部门售后服务存在问题及分析 | 第24-39页 |
| 3.1 工业产品售后服务的特性 | 第24-25页 |
| 3.2 售后服务满意度调查研究 | 第25-29页 |
| 3.2.1 调查表的格式 | 第26-27页 |
| 3.2.2 调查的结果及分析 | 第27-29页 |
| 3.3 售后服务中存在的问题 | 第29-34页 |
| 3.3.1 故障件退返检测时间过长 | 第29-30页 |
| 3.3.2 服务响应速度慢 | 第30-31页 |
| 3.3.3 产品赔偿不及时 | 第31页 |
| 3.3.4 沟通渠道不够通畅 | 第31-32页 |
| 3.3.5 故障件退返检测流程中的信息缺失 | 第32-33页 |
| 3.3.6 售后服务绩效考核体系不健全 | 第33-34页 |
| 3.4 既有售后服务流程的分析 | 第34-37页 |
| 3.4.1 与海外工厂合作流程的分析 | 第34-35页 |
| 3.4.2 与经销商合作流程的分析 | 第35-36页 |
| 3.4.3 丹佛斯服务支持部门职责不明确 | 第36页 |
| 3.4.4 售后服务信息系统管理不佳 | 第36-37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-39页 |
| 4 丹佛斯制冷部门售后服务流程再造的方案设计 | 第39-63页 |
| 4.1 售后服务再造模式的选择 | 第39-40页 |
| 4.2 再造后的售后服务流程设计方案 | 第40-43页 |
| 4.3 组织结构的再造设计 | 第43-48页 |
| 4.3.1 丹佛斯中国检测中心的建立 | 第43-45页 |
| 4.3.2 经销商体系内服务商的建立 | 第45-47页 |
| 4.3.3 组织结构再造后售后服务团队中各部门的职责 | 第47-48页 |
| 4.4 售后服务信息平台的整合 | 第48-50页 |
| 4.5 售后服务业务流程的方案设计 | 第50-57页 |
| 4.5.1 故障产品退返检测流程的方案设计 | 第50-54页 |
| 4.5.2 现场检测流程的方案设计 | 第54-55页 |
| 4.5.3 赔偿流程的方案设计 | 第55-56页 |
| 4.5.4 电话回访的方案设计 | 第56-57页 |
| 4.6 售后服务绩效考核的方案设计 | 第57-62页 |
| 4.6.1 售后服务团队的KPI的设计 | 第57-59页 |
| 4.6.2 平衡计分卡的设计 | 第59-62页 |
| 4.7 本章小结 | 第62-63页 |
| 5 研究总结及展望 | 第63-66页 |
| 5.1 研究总结 | 第63-65页 |
| 5.2 研究展望 | 第65-66页 |
| 注释 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-70页 |