| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-14页 |
| 1.1.1 网络安全行业的售后服务特征 | 第11-12页 |
| 1.1.2 网络安全行业的售后服务现状 | 第12-14页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第15页 |
| 1.3.2 主要研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究的创新 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论与实践成果综述 | 第17-25页 |
| 2.1 绩效管理的内涵 | 第17-23页 |
| 2.1.1 绩效 | 第17页 |
| 2.1.2 绩效管理 | 第17-20页 |
| 2.1.3 绩效管理的流程 | 第20-21页 |
| 2.1.4 绩效管理的工具 | 第21-22页 |
| 2.1.5 绩效管理的作用 | 第22-23页 |
| 2.2 DMAIC理论与实践 | 第23-25页 |
| 2.2.1 DMAIC模式应用的理论 | 第23-24页 |
| 2.2.2 DMAIC管理模式 | 第24-25页 |
| 第3章 W公司售后服务部门绩效管理发展历程及现状分析 | 第25-32页 |
| 3.1 W公司售后服务部门绩效管理现状 | 第25-30页 |
| 3.1.1 W公司售后服务部门介绍 | 第25页 |
| 3.1.2 岗位分配及职责 | 第25-28页 |
| 3.1.3 W公司售后服务部门的发展 | 第28-30页 |
| 3.2 售后服务绩效管理存在的问题 | 第30-32页 |
| 3.2.1 绩效管理体系不完整 | 第30页 |
| 3.2.2 绩效实施缺少监督和沟通 | 第30-31页 |
| 3.2.3 绩效考核主体单一 | 第31页 |
| 3.2.4 考核指标设置缺乏科学性 | 第31-32页 |
| 第4章 W公司售后服务部门绩效管理模式设计 | 第32-44页 |
| 4.1 绩效关键点的定义 | 第32-33页 |
| 4.1.1 顾客满意度 | 第32页 |
| 4.1.2 SLA服务协议 | 第32页 |
| 4.1.3 问题解决时间 | 第32-33页 |
| 4.1.4 生产力 | 第33页 |
| 4.1.5 准确度 | 第33页 |
| 4.2 绩效数据收集和测量 | 第33-36页 |
| 4.2.1 顾客满意度调查 | 第33-34页 |
| 4.2.2 SLA服务协议测量 | 第34-35页 |
| 4.2.3 问题解决时间的统计 | 第35页 |
| 4.2.4 生产力的统计 | 第35-36页 |
| 4.2.5 准确度的评定 | 第36页 |
| 4.3 绩效缺陷的分析 | 第36-40页 |
| 4.3.1 顾客满意度的分析 | 第37-38页 |
| 4.3.2 服务协议分析 | 第38页 |
| 4.3.3 问题解决时间分析 | 第38-39页 |
| 4.3.4 生产力分析 | 第39页 |
| 4.3.5 准确度分析 | 第39-40页 |
| 4.4 绩效关键的改进 | 第40-43页 |
| 4.4.1 顾客满意度的提高 | 第40页 |
| 4.4.2 SLA服务协议的保证 | 第40-41页 |
| 4.4.3 解决问题时间的加速 | 第41页 |
| 4.4.4 生产力的发展 | 第41-42页 |
| 4.4.5 准确度的加强 | 第42-43页 |
| 4.5 绩效改进成果的控制 | 第43-44页 |
| 第5章 绩效管理模式的实施建议 | 第44-46页 |
| 5.1 全员参与的文化保障 | 第44页 |
| 5.2 持续不断的沟通保障 | 第44页 |
| 5.3 分工明细的组织保障 | 第44-45页 |
| 5.4 动态监控的制度保障 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |