管理人性观对顾客满意度的影响及作用机制研究--基于山东省商业银行
| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景分析 | 第10页 |
| ·国内外研究动态 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实践意义 | 第11-12页 |
| ·研究思路和技术路线 | 第12-14页 |
| 第2章 文献回顾 | 第14-22页 |
| ·顾客满意度的理论研究 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第15-16页 |
| ·小结 | 第16页 |
| ·员工满意度的理论研究 | 第16-18页 |
| ·员工满意度的概念 | 第16-17页 |
| ·员工满意度的影响因素 | 第17-18页 |
| ·小结 | 第18页 |
| ·领导风格的理论研究 | 第18-19页 |
| ·领导风格的定义 | 第18页 |
| ·领导风格的分类 | 第18-19页 |
| ·小结 | 第19页 |
| ·管理人性观的理论研究 | 第19-22页 |
| ·管理人性观的几个重要理论 | 第20-21页 |
| ·小结 | 第21-22页 |
| 第3章 研究假设的提出 | 第22-26页 |
| ·研究假设 | 第22-26页 |
| ·员工满意度对顾客满意度的影响 | 第22-23页 |
| ·领导风格对员工满意度的影响 | 第23-24页 |
| ·管理人性观对领导风格的影响 | 第24-26页 |
| 第4章 实证研究设计及数据处理 | 第26-56页 |
| ·问卷设计 | 第26页 |
| ·数据收集及数据处理方法 | 第26-27页 |
| ·数据收集 | 第26-27页 |
| ·数据处理方法 | 第27页 |
| ·数据统计分析 | 第27-56页 |
| ·描述性统计分析 | 第27-33页 |
| ·探索性因子分析 | 第33-38页 |
| ·相关背景因素对员工满意度的影响分析 | 第38-41页 |
| ·相关背景对顾客满意度的方差分析 | 第41-47页 |
| ·相关分析 | 第47-49页 |
| ·回归分析 | 第49-54页 |
| ·假设验证结果 | 第54-56页 |
| 第5章 实证研究结论与启示 | 第56-62页 |
| ·管理人性观对顾客满意度的作用机制 | 第56-59页 |
| ·因子分析结论 | 第56-57页 |
| ·相关分析和回归分析结论 | 第57-58页 |
| ·背景因素对员工满意度及顾客满意度影响的结论 | 第58-59页 |
| ·管理启示 | 第59-60页 |
| ·研究局限与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-68页 |
| 附录A 山东省商业银行顾客满意度调查问卷 | 第68-72页 |
| 附录B 山东省商业银行员工满意度调查问卷 | 第72-74页 |
| 附录C 山东省商业银行领导风格调查问卷 | 第74-78页 |
| 致谢 | 第78-80页 |
| 在学期间主要科研成果 | 第80页 |
