机场旅客服务质量评价方法研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的及意义 | 第13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-18页 |
| ·国外研究现状 | 第13-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-18页 |
| ·研究内容和思路 | 第18-20页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究思路 | 第19-20页 |
| 第二章 机场旅客服务质量评价指标体系的建立 | 第20-29页 |
| ·建立指标体系的理论依据 | 第20-21页 |
| ·服务质量理论 | 第20页 |
| ·顾客满意度理论 | 第20-21页 |
| ·机场旅客服务特点和流程 | 第21-23页 |
| ·机场旅客服务特点 | 第21-22页 |
| ·机场旅客服务流程 | 第22-23页 |
| ·评价指标设计原则 | 第23-24页 |
| ·机场旅客服务质量评价指标体系 | 第24-27页 |
| ·调查问卷 | 第27-28页 |
| ·调查对象 | 第27页 |
| ·问卷设计 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 机场旅客服务质量评价模型的构建 | 第29-43页 |
| ·指标权重的确定 | 第29-31页 |
| ·确定指标权重的方法 | 第29页 |
| ·基于粗糙集理论的条件信息熵确定指标权重 | 第29-31页 |
| ·常用综合评价方法 | 第31-35页 |
| ·SERVQUAL评价法 | 第31页 |
| ·可拓综合评价法 | 第31-34页 |
| ·模糊综合评价法 | 第34-35页 |
| ·评价方法的分析和确定 | 第35页 |
| ·机场旅客服务质量评价模型 | 第35-37页 |
| ·评价模型的建立 | 第35-36页 |
| ·具体计算过程 | 第36-37页 |
| ·实例分析 | 第37-41页 |
| ·样本结构分析 | 第37-38页 |
| ·实例计算 | 第38-41页 |
| ·本章小结 | 第41-43页 |
| 第四章 机场旅客服务质量评价系统设计与实例验证 | 第43-52页 |
| ·VB程序设计语言概述 | 第43-44页 |
| ·VB语言特点 | 第43-44页 |
| ·VB程序结构 | 第44页 |
| ·评价系统设计 | 第44-49页 |
| ·功能需求分析 | 第45-46页 |
| ·功能模块设计 | 第46页 |
| ·系统数据录入设计 | 第46-48页 |
| ·系统实现 | 第48-49页 |
| ·实例验证 | 第49-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 实证研究及策略建议 | 第52-60页 |
| ·样本数据分析 | 第52-53页 |
| ·样本信度效度检验 | 第53-54页 |
| ·信度检验 | 第53页 |
| ·效度检验 | 第53-54页 |
| ·评价结果及分析 | 第54-56页 |
| ·服务质量改进策略 | 第56-59页 |
| ·服务标准化 | 第56-57页 |
| ·服务细节化 | 第57页 |
| ·改进措施程序化 | 第57-58页 |
| ·加强质量监督 | 第58页 |
| ·服务品牌化 | 第58-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 总结与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录1：成都双流国际机场旅客服务调查问卷 | 第65-67页 |
| 附录2：程序计算源代码 | 第67-84页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
