滨海市地铁乘客满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的内容和方法 | 第9页 |
| ·论文框架 | 第9-10页 |
| 第二章 地铁乘客满意度的特征 | 第10-14页 |
| ·地铁乘客满意度的有关概念 | 第10-12页 |
| ·顾客满意度的基本特点 | 第12页 |
| ·地铁乘客满意度的影响因素 | 第12-14页 |
| ·地铁服务质量 | 第12-13页 |
| ·地铁服务质量的特点 | 第13页 |
| ·地铁乘客满意度模型 | 第13-14页 |
| 第三章 滨海市地铁乘客满意度调查的设计 | 第14-22页 |
| ·滨海市地铁乘客满意度研究发展 | 第14-15页 |
| ·滨海市地铁乘客满意度调查的问卷设计 | 第15-17页 |
| ·问卷设计的思路 | 第15页 |
| ·问卷的主体内容 | 第15-17页 |
| ·滨海市地铁乘客满意度调查的执行计划 | 第17-22页 |
| ·调查的实施计划 | 第17页 |
| ·结论的分析方法 | 第17-18页 |
| ·拦截样本量及抽样误差说明 | 第18-19页 |
| ·样本分析计算的相关说明 | 第19-22页 |
| 第四章 乘客满意度的调查分析 | 第22-54页 |
| ·调查的实施情况 | 第22页 |
| ·定量拦截问卷调查的执行情况 | 第22页 |
| ·定性座谈会的执行情况 | 第22页 |
| ·实地走访的执行情况 | 第22页 |
| ·乘客特征 | 第22-29页 |
| ·乘客背景特征 | 第22-25页 |
| ·乘客乘搭地铁习惯 | 第25-28页 |
| ·地铁沟通服务设施的使用情况 | 第28页 |
| ·乘客忠诚度 | 第28-29页 |
| ·地铁服务现状 | 第29-50页 |
| ·乘客满意度情况 | 第29-39页 |
| ·年度服务对比 | 第39-40页 |
| ·城市服务对比 | 第40-41页 |
| ·不同线路服务情况对比 | 第41-43页 |
| ·各条线路总体满意度 | 第41-42页 |
| ·1 号线的具体服务薄弱环节 | 第42页 |
| ·2 号线的具体服务薄弱环节 | 第42-43页 |
| ·3 号线的具体服务薄弱环节 | 第43页 |
| ·不同车站服务情况对比 | 第43-47页 |
| ·对比不同群体服务情况 | 第47-50页 |
| ·服务提升措施感知反馈 | 第50-54页 |
| ·乘客对地铁特色服务的感知反馈 | 第50页 |
| ·乘客对地铁改善性措施的感知反馈 | 第50-51页 |
| ·乘客对地铁官方微博服务的感知反馈 | 第51-54页 |
| 第五章 乘客满意度的提升对策 | 第54-70页 |
| ·主要分析结论 | 第54-56页 |
| ·整体服务水平不高但乘客忠诚度高 | 第54页 |
| ·硬件设备及缺乏对乘客的关怀是薄弱环节 | 第54-55页 |
| ·高频乘客对地铁服务评价较高 | 第55-56页 |
| ·行车间隔及外界因素所致缺陷影响服务形象 | 第56页 |
| ·1 号线中心城区区段服务亟待提升 | 第56页 |
| ·新老线服务感知水平差距大 | 第56页 |
| ·具体服务改进方向 | 第56-66页 |
| ·车站服务环节改进方向 | 第57-61页 |
| ·列车服务环节改进方向 | 第61-64页 |
| ·其他服务环节改进方向 | 第64-66页 |
| ·服务全面提升举措 | 第66-70页 |
| ·服务整体提升策略 | 第66-67页 |
| ·设备设施提升策略 | 第67页 |
| ·列车运力提升策略 | 第67页 |
| ·互动服务提升策略 | 第67-68页 |
| ·信息宣传提升策略 | 第68页 |
| ·外部监督提升策略 | 第68-70页 |
| 不足与展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
| 附录 | 第72-88页 |
| 致谢 | 第88页 |
