S市电信客户服务管理体系优化研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景与意义 | 第11页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11页 |
| ·文献综述 | 第11-17页 |
| ·客户服务与客户满意度 | 第11-12页 |
| ·全面质量管理理论 | 第12-15页 |
| ·业务流程再造理论 | 第15-17页 |
| ·国内外研究现状 | 第17页 |
| ·研究内容及方法 | 第17-18页 |
| ·论文框架 | 第18-19页 |
| 第二章 中国电信客户服务发展环境及现状 | 第19-27页 |
| ·电信行业的特点 | 第19-20页 |
| ·电信行业的基本概念 | 第19页 |
| ·电信行业生产的特点 | 第19-20页 |
| ·电信市场竞争现状 | 第20-23页 |
| ·业务发展状况 | 第20-21页 |
| ·市场格局 | 第21-23页 |
| ·中国电信服务创新战略 | 第23-26页 |
| ·服务创新成为当前电信行业竞争的蓝海 | 第23-25页 |
| ·中国电信集团公司服务竞争战略解读 | 第25-26页 |
| ·S 市电信服务体系框架 | 第26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 S 市电信客户服务管理现状 | 第27-35页 |
| ·S 市电信公司简介 | 第27页 |
| ·S 市电信现行服务体系介绍 | 第27-33页 |
| ·S 市电信服务体系各模块构成及内容 | 第27-31页 |
| ·S 市电信服务承接单位及职能 | 第31-33页 |
| ·S 市电信客户服务感知现状 | 第33-34页 |
| ·S 市电信客户投诉情况 | 第33页 |
| ·客户满意度情况 | 第33-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 S 市电信客户服务体系问题分析 | 第35-43页 |
| ·区域客户服务满意度调研分析 | 第35-38页 |
| ·调研内容及方式 | 第35-36页 |
| ·调研结果分析 | 第36-38页 |
| ·客户服务体系内部运营管理分析 | 第38-40页 |
| ·S 市电信客户服务管理人员内部访谈 | 第38-39页 |
| ·业内其他电信运营商客户服务管理人员访谈 | 第39-40页 |
| ·S 市电信客户服务管理体系存在的问题 | 第40-42页 |
| ·业务流程规范缺失 | 第40-41页 |
| ·业务流程规范执行不到位 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第五章 客户服务管理体系优化方案 | 第43-53页 |
| ·优化方案设计思路 | 第43页 |
| ·具体优化内容 | 第43-51页 |
| ·建立营销案上线审批流程规范 | 第43-49页 |
| ·完善资费提醒类设计 | 第49页 |
| ·强化服务问题考核追责制度 | 第49-50页 |
| ·重视一线员工培训 | 第50-51页 |
| ·方案实施支撑保障 | 第51-52页 |
| ·组织保障 | 第51-52页 |
| ·系统支撑 | 第52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第六章 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第56-57页 |
| 附录一 移动通信业务随机用户甄别问卷 | 第57-60页 |
| 附录二 移动通信业务随机用户主体问卷 | 第60-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附件 | 第68页 |
