| 内容摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-12页 |
| 1 绪论 | 第12-35页 |
| ·论文选题背景与研究现状 | 第12-24页 |
| ·研究背景 | 第12-18页 |
| ·研究现状 | 第18-24页 |
| ·问题提出与研究意义 | 第24-30页 |
| ·问题提出 | 第24-29页 |
| ·研究意义 | 第29-30页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第30-32页 |
| ·论文结构安排与主要创新 | 第32-35页 |
| ·论文结构安排 | 第32-34页 |
| ·论文主要创新 | 第34-35页 |
| 2 概念的界定及基础理论文献回顾 | 第35-55页 |
| ·商业银行及零售业务概念界定 | 第35-37页 |
| ·商业银行概念的界定 | 第35页 |
| ·零售业务概念的界定 | 第35-37页 |
| ·相关市场营销策略理论回顾 | 第37-40页 |
| ·基于4Ps的产品导向营销策略 | 第37-38页 |
| ·基于4Cs的顾客服务导向营销策略 | 第38-39页 |
| ·基于4Rs的关系导向营销策略 | 第39-40页 |
| ·相关基础理论回顾 | 第40-55页 |
| ·金融中介理论 | 第40-43页 |
| ·服务质量管理理论 | 第43-45页 |
| ·顾客满意度理论 | 第45-49页 |
| ·顾客忠诚度理论 | 第49-52页 |
| ·网络消费者行为理论 | 第52-55页 |
| 3 我国商业银行零售业务营销现状与问题 | 第55-70页 |
| ·我国商业银行零售业务营销的现状 | 第55-57页 |
| ·我国商业银行零售业务营销存在的问题 | 第57-66页 |
| ·商业银行营销环境方面存在的问题 | 第58-59页 |
| ·商业银行营销观念和战略方面存在的问题 | 第59-61页 |
| ·商业银行营销策略方面存在的问题 | 第61-66页 |
| ·我国商业银行营销策略的对策分析 | 第66-70页 |
| ·国内其他学者对我国商业银行营销策略的对策建议 | 第66-67页 |
| ·本文对我国商业银行营销策略的对策建议 | 第67-70页 |
| 4 我国商业银行市场细分和定位研究 | 第70-94页 |
| ·市场细分 | 第70-82页 |
| ·商业银行市场细分的含义与作用 | 第70-74页 |
| ·网络环境下商业银行零售业务的市场细分 | 第74-82页 |
| ·商业银行的目标市场选择 | 第82-86页 |
| ·商业银行目标市场选择的基本策略 | 第83-85页 |
| ·商业银行目标市场选择的基本因素 | 第85-86页 |
| ·市场定位 | 第86-92页 |
| ·市场定位理论 | 第87-88页 |
| ·商业银行市场定位的涵义 | 第88-89页 |
| ·商业银行市场定位的原则 | 第89-91页 |
| ·商业银行市场定位的步骤 | 第91-92页 |
| ·网络环境下我国商业银行市场细分、市场选择和市场定位 | 第92-94页 |
| 5 我国商业银行基于4Ps的产品导向营销策略研究 | 第94-113页 |
| ·商业银行4Ps营销组合策略营销 | 第94-95页 |
| ·商业银行服务产品策略分析 | 第95-98页 |
| ·商业银行服务产品定价策略分析 | 第98-102页 |
| ·现阶段我国商业银行服务产品定价分析 | 第98-99页 |
| ·想状况下我国商业银行服务产品定价的影响因素 | 第99-101页 |
| ·我国银行业价格体系改革的目标模式 | 第101-102页 |
| ·商业银行服务产品分销策略分析 | 第102-106页 |
| ·整合、优化现有物理网点资源 | 第104-106页 |
| ·协同发展物理网点和虚拟网点 | 第106页 |
| ·商业银行服务产品促销策略分析 | 第106-111页 |
| ·人员促销决策 | 第107-109页 |
| ·广告促销决策 | 第109页 |
| ·营业推广决策 | 第109-110页 |
| ·公共关系决策 | 第110-111页 |
| ·网络环境下我国商业银行基于4Ps的零售业务产品导向营销策略分析 | 第111-113页 |
| 6 我国商业银行基于4Cs的顾客服务导向营销策略研究 | 第113-165页 |
| ·4Cs营销策略分析 | 第113-122页 |
| ·4Cs理论概述 | 第113-114页 |
| ·4Cs理论之顾客策略分析 | 第114-118页 |
| ·4Cs理论之成本策略分析 | 第118-120页 |
| ·4Cs理论之便利策略分析 | 第120-121页 |
| ·4Cs理论之沟通策略分析 | 第121-122页 |
| ·服务质量分析 | 第122-144页 |
| ·服务质量 | 第122-125页 |
| ·服务质量的测度 | 第125-132页 |
| ·服务质量的评价 | 第132-142页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系分析 | 第142-144页 |
| ·银行服务质量研究 | 第144-155页 |
| ·银行服务质量的概念 | 第144-145页 |
| ·银行服务质量维度的基本构成 | 第145-149页 |
| ·银行服务质量与顾客满意度分析 | 第149-155页 |
| ·我国商业银行服务质量测评 | 第155-162页 |
| ·网络环境下我国商业银行服务质量与用户满意度模型 | 第155-160页 |
| ·中国商业银行顾客满意度模型 | 第160-162页 |
| ·网络环境下我国商业银行基于4Cs的顾客服务导向营销策略分析 | 第162-165页 |
| 7 我国商业银行基于4Rs的关系导向营销策略研究 | 第165-185页 |
| ·商业银行4Rs营销组合策略营销 | 第165-168页 |
| ·4Rs营销策略产生的背景 | 第165-166页 |
| ·4Rs营销理论的核心问题是关系 | 第166-167页 |
| ·4Rs营销策略的目的是为了创造关系价值 | 第167-168页 |
| ·商业银行4Rs营销理论之关联策略分析 | 第168-171页 |
| ·专业能力 | 第168-170页 |
| ·商品能力 | 第170-171页 |
| ·商业银行4Rs营销理论之节省策略分析 | 第171-175页 |
| ·技术能力 | 第172-173页 |
| ·便利能力 | 第173-175页 |
| ·商业银行4Rs营销理论之报酬策略分析 | 第175-177页 |
| ·品味能力 | 第175-176页 |
| ·时间能力 | 第176-177页 |
| ·商业银行4Rs营销理论之关系策略分析 | 第177-183页 |
| ·服务能力 | 第177-181页 |
| ·经历能力 | 第181-183页 |
| ·网络环境下我国商业银行基于4Rs的关系导向营销策略分析 | 第183-185页 |
| 8 结论、研究局限与展望 | 第185-189页 |
| ·结论 | 第185-187页 |
| ·研究局限 | 第187-188页 |
| ·研究展望 | 第188-189页 |
| 参考文献 | 第189-199页 |
| 致谢 | 第199-201页 |
| 在读博期间的科研成果目录 | 第201页 |
