| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第14-28页 |
| ·国内外文献综述 | 第14-21页 |
| ·国外顾客满意度的研究现状 | 第14-15页 |
| ·国外的顾客满意度指数测评模型 | 第15-17页 |
| ·国内顾客满意度的产生及发展 | 第17-18页 |
| ·国内学者提出的 CCSI 结构模型 | 第18-20页 |
| ·国内外顾客满意度测评研究的比较分析 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度理论研究 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度的测评 | 第22-23页 |
| ·评价理论与方法 | 第23-28页 |
| ·李克特量表法 | 第23-24页 |
| ·层次分析法 | 第24-28页 |
| 第3章 A 汽车零部件仓储中心配送服务满意度评价模型建立 | 第28-42页 |
| ·A 汽车零部件仓储中心概况 | 第28-30页 |
| ·评价的主体和评价目的 | 第30-31页 |
| ·评价的主体 | 第30-31页 |
| ·评价的目的 | 第31页 |
| ·汽车零部件配送服务满意度评价的影响因素 | 第31-35页 |
| ·指标体系的建立 | 第35-37页 |
| ·评价模型 | 第37-38页 |
| ·权重确定 | 第38-42页 |
| 第4章 A 汽车零部件仓储中心配送服务满意度评价 | 第42-49页 |
| ·数据收集 | 第42-43页 |
| ·问卷设计 | 第42-43页 |
| ·样本选取 | 第43页 |
| ·评价结果分析 | 第43-48页 |
| ·问卷回收统计 | 第43-45页 |
| ·得分计算及分析 | 第45-47页 |
| ·评价结论 | 第47-48页 |
| ·提高客户满意度建议 | 第48-49页 |
| 第5章 结论及展望 | 第49-51页 |
| ·研究结论 | 第49页 |
| ·研究展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附件Ⅰ 备品物流部客户满意度调查问卷 | 第55-56页 |
| 附录Ⅱ 零部件配送部客户满意度调查问卷 | 第56-57页 |
| 附件Ⅲ 整车物流部客户满意度调查问卷 | 第57-58页 |
| 附件Ⅳ 职能部客户满意度调查问卷 | 第58-59页 |
| 附件Ⅴ 钢材部客户满意度调查问卷 | 第59-60页 |
| 附件Ⅵ 仓储配送部客户满意度调查问卷 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |