| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| ·研究的目的与意义 | 第11-13页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第13-19页 |
| ·Gale的顾客价值管理体系 | 第13-14页 |
| ·IBM的顾客价值管理框架 | 第14-16页 |
| ·Fincentric的顾客价值管理 | 第16-17页 |
| ·Grushkin的顾客价值管理整合观 | 第17页 |
| ·Phil Allen的顾客价值管理框架 | 第17-18页 |
| ·当前研究述评与展望 | 第18-19页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第19-21页 |
| 第2章 理论基础 | 第21-36页 |
| ·客户关系管理 | 第21-24页 |
| ·CRM的概念 | 第21-22页 |
| ·CRM系统 | 第22-23页 |
| ·CRM的业务流程与功能 | 第23-24页 |
| ·顾客价值相关理论 | 第24-33页 |
| ·顾客价值研究视角的辨析 | 第24-26页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第26-29页 |
| ·关于顾客价值构成的研究 | 第29-31页 |
| ·顾客价值理论的应用 | 第31-33页 |
| ·企业投资绩效评价相关理论 | 第33-34页 |
| ·相关理论的总结分析 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第3章 顾客价值的差异化与动态性 | 第36-54页 |
| ·顾客价值的差异性 | 第36-45页 |
| ·顾客价值要素的差异化 | 第36-38页 |
| ·顾客价值感知的差异化 | 第38-40页 |
| ·顾客价值差异化的层次 | 第40页 |
| ·顾客价值差异化带来的挑战 | 第40-41页 |
| ·顾客价值差异化形成的竞争优势 | 第41-42页 |
| ·差异化竞争优势的形成机理 | 第42-43页 |
| ·顾客价值差异化分型 | 第43-45页 |
| ·顾客价值的动态性 | 第45-48页 |
| ·顾客价值及其要素的动态变化 | 第45-46页 |
| ·顾客价值动态变化的原因 | 第46-47页 |
| ·顾客价值动态变化的规律 | 第47-48页 |
| ·顾客价值创新 | 第48-53页 |
| ·顾客价值创新的必要性 | 第48-49页 |
| ·顾客价值创新的基本模式 | 第49-52页 |
| ·顾客价值创新过程模型 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第4章 基于顾客价值的企业投资绩效的形成 | 第54-64页 |
| ·顾客价值、顾客满意、顾客忠诚与企业财务绩效的关联度 | 第54-59页 |
| ·顾客价值与顾客满意的关联度分析 | 第54页 |
| ·顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的关联度分析 | 第54-57页 |
| ·顾客忠诚对企业财务绩效的影响 | 第57-59页 |
| ·基于顾客价值的投资资源分配 | 第59-61页 |
| ·投资资源分配过程的三个问题 | 第59-60页 |
| ·最小损失投资资源分配模型 | 第60-61页 |
| ·基于顾客价值的企业投资绩效形成机理 | 第61-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第5章 基于顾客价值企业投资绩效评价指标体系设计 | 第64-77页 |
| ·基于顾客价值企业投资绩效的构成要素 | 第64-66页 |
| ·顾客价值 | 第64-65页 |
| ·市场及销售 | 第65页 |
| ·发展能力 | 第65页 |
| ·财务绩效 | 第65-66页 |
| ·基于顾客价值企业投资绩效评价指标体系的主要内容 | 第66-76页 |
| ·建立基于顾客价值的企业投资绩效评价指标体系的原则 | 第66-68页 |
| ·评价指标体系构建的方法 | 第68-69页 |
| ·评价指标筛选的步骤 | 第69-76页 |
| ·本章小结 | 第76-77页 |
| 第6章 基于顾客价值的企业投资绩效评价方法和模型的选择 | 第77-94页 |
| ·建立评价模型的原则 | 第77-78页 |
| ·评价方法和模型的选择 | 第78-93页 |
| ·综合评价方法概述 | 第78-79页 |
| ·综合评价的主要方法和运用步骤 | 第79-89页 |
| ·综合评价方法的组合问题 | 第89-92页 |
| ·基于顾客价值的企业投资绩效评价方法和模型的选择 | 第92-93页 |
| ·本章小结 | 第93-94页 |
| 第7章 基于顾客价值的企业投资绩效评价的实证及对策 | 第94-118页 |
| ·评价数据来源 | 第94-95页 |
| ·综合评价方法和模型的实证运用 | 第95-110页 |
| ·评价方法和AHP-GRAP模型在企业投资绩效发展评价中的应用 | 第96-105页 |
| ·评价方法和模型的实证运用 | 第105-110页 |
| ·基于顾客价值的企业投资绩效评价结果分析 | 第110-113页 |
| ·指标评价结果分析 | 第111-112页 |
| ·综合评价结果分析 | 第112-113页 |
| ·基于顾客价值的企业投资的动态管理 | 第113-117页 |
| ·本章小结 | 第117-118页 |
| 第8章 全文总结与研究展望 | 第118-121页 |
| ·全文总结 | 第118-119页 |
| ·本文创新点 | 第119-120页 |
| ·研究展望 | 第120-121页 |
| 致谢 | 第121-122页 |
| 参考文献 | 第122-129页 |
