| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-32页 |
| ·研究背景与意义 | 第12-18页 |
| ·研究背景 | 第12-18页 |
| ·研究意义 | 第18页 |
| ·文献综述 | 第18-30页 |
| ·客户关系管理的起源及界定 | 第18-21页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第21-27页 |
| ·客户关系管理的研究角度和内容 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理在旅游企业中的应用研究 | 第28-30页 |
| ·研究思路与方法 | 第30-32页 |
| ·研究内容与思路 | 第30页 |
| ·研究方法 | 第30-32页 |
| 第2章 长沙山河旅行社客观关系管理现状 | 第32-37页 |
| ·长沙山河旅行社的基本情况 | 第32-33页 |
| ·公司的发展概况 | 第32页 |
| ·公司的组织架构 | 第32-33页 |
| ·公司的主营产品 | 第33页 |
| ·长沙山河旅行社客户关系管理存在的问题 | 第33-37页 |
| ·客户关系管理观念落后 | 第33-34页 |
| ·客户关系管理系统欠缺 | 第34页 |
| ·人力资源管理滞后 | 第34页 |
| ·产品危机严重 | 第34-35页 |
| ·客户售后服务不健全 | 第35-37页 |
| 第3章 长沙山河旅行社客户关系管理方案设计 | 第37-49页 |
| ·长沙山河旅行社客户关系的开发与维护 | 第37-41页 |
| ·发现潜在客户 | 第37-38页 |
| ·建立新客户 | 第38页 |
| ·发展常客户 | 第38-39页 |
| ·培育忠诚客户 | 第39-40页 |
| ·维护忠诚客户 | 第40-41页 |
| ·长沙山河旅行社客户服务模式选择 | 第41-44页 |
| ·代理 | 第42页 |
| ·外包 | 第42页 |
| ·项目管理 | 第42页 |
| ·合作化服务 | 第42-44页 |
| ·长沙山河旅行社客户关系管理措施 | 第44-49页 |
| ·长沙山河旅行社积极转变观念 | 第44-46页 |
| ·长沙山河旅行社推进“集团化、网络化”进程 | 第46页 |
| ·长沙山河旅行社建立客户关系管理系统软件 | 第46-47页 |
| ·长沙山河旅行社践行良好人力资源管理 | 第47-48页 |
| ·长沙山河旅行社提升品牌竞争意识 | 第48-49页 |
| 第4章 长沙山河旅行社实施客户关系管理的保障措施及效果评估 | 第49-55页 |
| ·实施客户关系管理的保障措施 | 第49-51页 |
| ·提高企业人员素质 | 第49页 |
| ·建立科学的组织结构和业务流程 | 第49-50页 |
| ·建设以客户为中心的企业文化 | 第50页 |
| ·新技术的灵活应用 | 第50-51页 |
| ·实施客户关系管理的效果评估 | 第51-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |