中国联通服务举措有形化策略研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-8页
第一章 绪论	第8-13页
·研究背景	第8-9页
·研究意义	第9-10页
·文献综述	第10-13页
·有关服务质量特性的论述	第10-11页
·有关有形化理论的论述	第11-12页
·服务质量的有形证据理论	第12-13页
第二章 服务举措有形化过程中存在的障碍	第13-20页
·中国联通的服务现状	第13-14页
·服务举措有形化的机制	第14-16页
·服务有形化的目的	第14页
·服务有形化的环节	第14-15页
·服务有形化的维度	第15-16页
·服务举措有形化的障碍	第16-18页
·服务举措有形化的维度归类	第18-20页
第三章 联通服务举措有形化过程	第20-24页
·服务举措有形化过程	第20-21页
·服务举措有形化的关键环节	第21-22页
·服务举措有形化过程中的问题	第22-24页
第四章 服务举措有形化执行策略	第24-56页
·执行策略框架	第24-26页
·做好客户细分工作	第26-30页
·选择好接触媒介	第30-34页
·提供线索展示	第34-39页
·做好过程控制	第39-50页
·进行评价对照	第50-56页
第五章 结论	第56-57页
参考文献	第57-59页
致谢	第59页