关系质量、期望不一致与顾客抱怨行为的关联性研究--以大连中小股份制银行为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·本文的研究意义 | 第10-12页 |
| ·理论意义 | 第10-11页 |
| ·现实意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| ·研究框架 | 第14-15页 |
| ·本文的主要创新点 | 第15-16页 |
| 2 相关理论研究综述 | 第16-29页 |
| ·关系质量理论 | 第16-18页 |
| ·关系质量定义 | 第16-17页 |
| ·关系质量的探索研究 | 第17-18页 |
| ·期望不一致理论 | 第18-23页 |
| ·期望不一致理论的来源 | 第18-19页 |
| ·服务期望 | 第19-23页 |
| ·顾客抱怨行为理论 | 第23-28页 |
| ·顾客抱怨的定义 | 第24页 |
| ·顾客抱怨行为的分类 | 第24-26页 |
| ·顾客抱怨行为的影响因素 | 第26-28页 |
| ·小结 | 第28-29页 |
| 3 研究模型和假设 | 第29-38页 |
| ·研究对象分析 | 第29-32页 |
| ·中小股份制银行 | 第29-30页 |
| ·银行品牌的选择 | 第30-32页 |
| ·研究模型 | 第32-35页 |
| ·关系质量的维度构成分析 | 第32-34页 |
| ·期望不一致的维度构成分析 | 第34-35页 |
| ·研究假设 | 第35-38页 |
| 4 研究设计 | 第38-42页 |
| ·量表结构与设计 | 第38-39页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第39页 |
| ·统计分析方法 | 第39-42页 |
| 5 数据分析 | 第42-67页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-44页 |
| ·样本的基本特征描述 | 第42-43页 |
| ·银行客户情况分析 | 第43-44页 |
| ·问卷的信度与效度分析 | 第44-45页 |
| ·信度分析 | 第44-45页 |
| ·效度检验 | 第45页 |
| ·观测变量统计分析 | 第45-55页 |
| ·关系质量的统计分析 | 第45-49页 |
| ·期望不一致的统计分析 | 第49-53页 |
| ·顾客抱怨行为的统计分析 | 第53-55页 |
| ·差异性分析 | 第55-61页 |
| ·相关性分析 | 第61-65页 |
| ·回归分析 | 第65-66页 |
| ·研究假设验证结果 | 第66-67页 |
| 6 结论与启示 | 第67-75页 |
| ·研究结论 | 第67-69页 |
| ·实证研究结论 | 第67-68页 |
| ·研究模型修正 | 第68-69页 |
| ·研究结论对中小股份制银行的启示 | 第69-73页 |
| ·研究局限与展望 | 第73-75页 |
| ·本文研究局限 | 第73-74页 |
| ·研究展望 | 第74-75页 |
| 附录 | 第75-78页 |
| 参考文献 | 第78-83页 |
| 后记 | 第83-84页 |
