| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-10页 |
| ·论文选题背景和意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究现状 | 第7-9页 |
| ·国外研究现状 | 第7-8页 |
| ·国内研究现状 | 第8-9页 |
| ·论文的研究思路和内容构架 | 第9-10页 |
| 第二章 汽车服务业顾客满意度测评的相关理论 | 第10-18页 |
| ·汽车服务业发展现状 | 第10-12页 |
| ·汽车服务业内容及特点 | 第10页 |
| ·汽车服务业的经营模式 | 第10-12页 |
| ·我国汽车服务业的发展现状 | 第12页 |
| ·汽车服务业顾客满意度测评的概念 | 第12-18页 |
| ·顾客满意度测评对汽车服务企业的意义 | 第12-13页 |
| ·顾客满意的相关概念及分析 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度测评的程序 | 第16-18页 |
| 第三章 源流汽车服务公司服务业务概况 | 第18-22页 |
| ·源流汽车服务公司概况 | 第18-19页 |
| ·源流汽车服务公司历史 | 第18页 |
| ·源流汽车服务公司的主要业务情况 | 第18-19页 |
| ·源流汽车服务公司的服务概况 | 第19-22页 |
| ·源流的组织结构 | 第19-20页 |
| ·硬件设施 | 第20-21页 |
| ·软件设施 | 第21-22页 |
| 第四章 源流汽车服务公司顾客满意度指数测评 | 第22-42页 |
| ·建立源流顾客满意度指数模型，确定测评指标体系并量化 | 第22-25页 |
| ·源流公司顾客满意度形成的逻辑框架 | 第23-24页 |
| ·源流公司顾客满意度测评指标体系框架 | 第24-25页 |
| ·测评指标的量化 | 第25页 |
| ·数据搜集 | 第25-34页 |
| ·确定测评对象 | 第25-27页 |
| ·抽样设计 | 第27页 |
| ·问卷设计 | 第27页 |
| ·实施调查 | 第27-28页 |
| ·调查数据的汇总、统计检验 | 第28-34页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第34-36页 |
| ·顾客满意度指数的计算、分析评价 | 第36-41页 |
| ·单个环节顾客满意度的计算 | 第36-37页 |
| ·总体顾客满意度的计算 | 第37-38页 |
| ·对测评结果分析评价、制定相应措施 | 第38-41页 |
| ·测评指标体系的定期修正 | 第41-42页 |
| 第五章 源流汽车服务公司提高顾客满意度的相应措施 | 第42-46页 |
| ·打造优质服务窗口工程 | 第42-43页 |
| ·改善接待环境 | 第42页 |
| ·提高接待水平 | 第42-43页 |
| ·规范接待流程 | 第43页 |
| ·狠抓人员培训 | 第43-44页 |
| ·专业知识和技能培训 | 第44页 |
| ·专业技术比武和竞赛 | 第44页 |
| ·思想教育和文明礼貌培训 | 第44页 |
| ·科学而合理的考核 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |