基于CRM的客户价值研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景及选题意义 | 第7页 |
| ·国内外研究现状 | 第7-9页 |
| ·研究方法与研究内容 | 第9-11页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·研究内容 | 第9-11页 |
| 2 CRM与客户价值理论综述 | 第11-21页 |
| ·CRM的产生背景 | 第11-12页 |
| ·市场的驱动 | 第11-12页 |
| ·技术的驱动 | 第12页 |
| ·经济利益的驱动 | 第12页 |
| ·CRM的概念、内涵 | 第12-14页 |
| ·CRM的概念 | 第12-13页 |
| ·CRM的内涵 | 第13-14页 |
| ·客户价值研究 | 第14-17页 |
| ·客户价值研究概况 | 第14-15页 |
| ·客户价值的涵义 | 第15-16页 |
| ·客户价值评价方法综述 | 第16页 |
| ·前人研究的基本评价 | 第16-17页 |
| ·客户终生价值研究 | 第17-21页 |
| ·客户终生价值定义 | 第17-18页 |
| ·客户终生价值研究要点 | 第18-20页 |
| ·国外研究要点 | 第18-19页 |
| ·国内研究要点 | 第19-20页 |
| ·客户终生价值的研究方向 | 第20-21页 |
| 3 基于价值评价的客户分类 | 第21-28页 |
| ·客户分类的重要性 | 第21页 |
| ·现有的客户分类方法 | 第21-25页 |
| ·定性的客户分类法 | 第21-23页 |
| ·定量的客户分类法 | 第23-25页 |
| ·CRV价值评价 | 第23-24页 |
| ·ABC分类法 | 第24-25页 |
| ·改进的基于客户价值的客户分类方法 | 第25-28页 |
| 4 客户终生价值评价模型的构建 | 第28-38页 |
| ·客户价值构成分析 | 第28-29页 |
| ·客户终生价值评价模型 | 第29-31页 |
| ·四种非货币价值的关系分析 | 第31-32页 |
| ·非货币价值的影响因素 | 第32-33页 |
| ·非货币价值的驱动因素 | 第33-38页 |
| ·客户满意 | 第33-34页 |
| ·客户信任 | 第34-35页 |
| ·客户忠诚 | 第35-38页 |
| 5 基于客户价值评价的应用分析 | 第38-49页 |
| ·山东移动潍坊分公司概况 | 第38页 |
| ·山东移动潍坊分公司实施客户关系管理的现状分析 | 第38-41页 |
| ·山东移动潍坊分公司客户分类及服务标准 | 第39-40页 |
| ·山东移动潍坊分公司客户关系管理应用现状 | 第40-41页 |
| ·山东移动潍坊分公司提升客户价值的建议及对策 | 第41-49页 |
| ·基于非货币价值影响因素的客户关系管理策略 | 第41-43页 |
| ·基于客户行为细分的价值升级策略管理 | 第43-49页 |
| ·客户价值提升流程分析 | 第45页 |
| ·客户价值提升策略分析 | 第45-49页 |
| 6 结论 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
