| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-5页 |
| 第一章 绪论 | 第5-9页 |
| ·问题的提出 | 第5-6页 |
| ·实施客户关系管理的意义 | 第6-7页 |
| ·本文讨论的内容和研究路线 | 第7-9页 |
| 第二章 电力市场营销 | 第9-14页 |
| ·电力市场营销 | 第9-10页 |
| ·电力市场营销的主要内容 | 第10-14页 |
| 第三章 我国电力市场研究 | 第14-23页 |
| ·电力企业所处的市场营销环境 | 第14-18页 |
| ·我国电力市场机制 | 第18-20页 |
| ·电力企业实施客户关系管理的必要性 | 第20-23页 |
| 第四章 客户关系管理理论综述 | 第23-31页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第23-25页 |
| ·客户关系管理实施的现状 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第26-28页 |
| ·客户关系管理的功能 | 第28-31页 |
| 第五章 实证研究：TEPCO 客户关系管理理念实施 | 第31-53页 |
| ·天津电力公司市场营销现状 | 第31-35页 |
| ·电力营销核心业务流程的再造 | 第35-38页 |
| ·基于客户服务管理信息系统的客户关系管理 | 第38-42页 |
| ·大客户的营销策略 | 第42-47页 |
| ·企业培训 | 第47-51页 |
| ·TEPCO 实施客户关系管理的效果 | 第51-53页 |
| 结束语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |