| 1 概述 | 第1-8页 |
| ·扬州电信公司的发展之路 | 第6页 |
| ·扬州电信公司面临的机遇与挑战 | 第6-8页 |
| 2 现代企业发展的竞争战略优势-客户关系管理CRM | 第8-18页 |
| ·对CRM理念的认识 | 第8页 |
| ·CRM的定义 | 第8-9页 |
| ·CRM的前提 | 第9-11页 |
| ·CRM的功用 | 第11-13页 |
| ·CRM的内容 | 第13-15页 |
| ·实施CRM的主要技术要求 | 第15-16页 |
| ·CRM的发展的两个趋势 | 第16-18页 |
| 3 扬州电信公司实施CRM环境分析 | 第18-22页 |
| ·扬州电信公司经营概况 | 第18-19页 |
| ·扬州电信公司外部环境-CRM的外在动力 | 第19-20页 |
| ·来自国家信息产业政策的影响 | 第19页 |
| ·行业环境及竞争态势 | 第19-20页 |
| ·扬州电信公司的内部环境 | 第20-22页 |
| ·公司主导产品、服务优势 | 第20页 |
| ·公司通信基础设施、网络优势 | 第20-21页 |
| ·公司的技术优势 | 第21页 |
| ·公司内部的不利因素 | 第21-22页 |
| 4 扬州电信公司客户关系管理战略分析 | 第22-46页 |
| ·公司总体战略目标 | 第22页 |
| ·公司CRM战略目标 | 第22页 |
| ·公司CRM战略内容 | 第22-24页 |
| ·从技术开发角度分析 | 第22-23页 |
| ·从公司运营效益角度分析 | 第23-24页 |
| ·从公司市场地位来分析 | 第24页 |
| ·扬州电信公司客户关系管理战略实施 | 第24-46页 |
| ·可行性评估 | 第24-25页 |
| ·经营理念的统一 | 第25页 |
| ·组建项目小组 | 第25-26页 |
| ·设计业务流程 | 第26-29页 |
| ·设计CRM系统结构 | 第29-34页 |
| ·培训 | 第34页 |
| ·员工培训 | 第34页 |
| ·项目小组培训 | 第34页 |
| ·文档管理 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理平台的建立方案 | 第35-39页 |
| ·客户数据库 | 第35-37页 |
| ·呼叫中心 | 第37-39页 |
| ·模块实施和上线 | 第39-40页 |
| ·系统初始化与基础数据录入 | 第40-42页 |
| ·系统初始化 | 第40页 |
| ·基础数据录入 | 第40-42页 |
| ·报表审核 | 第42页 |
| ·并行运行 | 第42-43页 |
| ·评估实施效果 | 第43页 |
| ·CRM系统实施成功的关键环节 | 第43-46页 |
| ·CRM系统集成的基础的相关问题 | 第43-45页 |
| ·CRM系统模型的设计的相关问题 | 第45-46页 |
| 5 扬州电信公司客户关系管理实践的几点思考 | 第46-62页 |
| ·实施CRM的成功的关键在开端 | 第46-48页 |
| ·CRM中的客户信息泛用问题与隐私权保护 | 第48-51页 |
| ·对CRM的几种误解 | 第51-53页 |
| ·CRM建设的目的在于提升企业核心竞争力 | 第53-58页 |
| ·改造企业文化体系适应CRM发展 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |